תחום מערכות ה-CRM הפך לפופולרי מאוד בשנים האחרונות בקרב בעלי עסקים, יזמים, מנהלי מכירות, מנהלי מוקדים וכדומה. אבל מהי מערכת CRM? איך היא עובדת? ומה הקשר בינה ובין הגידול במכירות בעסק שלכם? (רמז: זה הרבה יותר פשוט והרבה פחות מבהיל ממה שזה נשמע).
בעבר הלא מאוד רחוק – קצת לפני שהחלה מגמת הייצור ההמוני ובטח לפני עידן גלובליזצית האינטרנט וכניסתן של הרשתות החברתיות לחיינו – מרבית בעלי העסקים ניהלו עסק קטן (מקומי בדרך כלל). באופן טבעי רוב הלקוחות היו לקוחות קבועים ונוצר קשר אישי בין בעל העסק, המוכרים והלקוחות (למי מאיתנו אין זיכרון של "משה מהמכולת"?).
ההתפתחות הטכנולוגית שחלו עם השנים אפשרו לעסקים לצמוח ולהתפתח, אך לא מן הנמנע היה שהן השפיעו לרעה על הקשר האישי של בעלי העסקים עם לקוחותיהם. החיסרון ברור – שכן היכרות אישית עם הלקוח, העדפותיו, צרכיו ואורח חייו מאפשרת להתאים לו את השירו ו/או המוצר בצורה אפקטיבית שתגדיל את המכירות.
ובנקודה הזו נכנסה לתמונה מערכת ה-CRM!
מהי מערכת CRM?
מערכת CRM, היא מערכת ממוחשבת חכמה שמהווה למעשה את "מרכז העצבים החיוני" לניהול הקשרים הרבים שקיימים וגדלים עם העסק.
עם מערכת CRM, תוכלו לאחסן מידע על לקוחות ועל לקוחות פוטנציאליים, לנהל חשבונות ומלאי, לעקוב אחר הלידים ומשפכי השיווק, לנהל עובדים ופרויקטים מקבילים ולהישאר כל הזמן "עם הידים על ההגה".
ממש בדומה לרשתות החברתיות כמו Facebook ו- Twitter, גם מערכת CRM מושתת על משפכי שיווק ופסיכולוגיה צרכנית ובנויה סביב אנשים ויחסים. זו גם הסיבה לכך שמערכת CRM חשובה ויעילה כל כך להגדלת המכירות בעסק.
איך מערכת CRM יכולה להשפיע על גידול העסק?
מערכת CRM מותאמת מאפשרת לבעלי עסקים לנהל בצורה מסודרת ובמקום אחד את קשרי הלקוחות, את הקשרים העסקיים ואת כל הנתונים והמידע הרלוונטיים לעסק; לתרגם את זרמי הנתונים הרבים המגיעים ממכירות, לקוחות, שירות, שיווק וניטור מדיה חברתית למידע עסקי; לשלב בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות; לפתח את בסיס הלקוחות הקיים; ולבחון באופן שוטף את הערך של כל אחת מהפעולות שנעשות.
איך תורמת מערכת CRM לכל הגורמים בעסק?
מערכת CRM היא כאמור מערכת ממוחשבת חכמה שמתוכננת באופן אינדיווידואלי לצרכי העסק, כך שכל הגורמים יוכלו להפיק ממנה את המיטב ולשפר את ביצועיהם ואת ביצועי העסק:
צוותי המכירות – יכולים להשתמש במערכת ה-CRM כדי להבין טוב יותר את מערך המכירות שלהם. כך למשל המערכת מרכזת עבורם מידע אמין על ההתקדמות של חברי צוות בודדים להשגת יעדי המכירות שלהם, ובכך מאפשרת להם לראות לאילו צוותי מכירות, מוצרים וקמפיינים יש את הביצועים הטובים ביותר.
נציגי המכירות – מבזבזים פחות זמן על רישום נתונים והערות, יכולים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם וכך למקד את המכירה.
מנהלי השיווק – יכולים להשתמש במערכת ה-CRM כדי לבצע תכנון פשוט ומדויק יותר של המשפך השיווקי, באמצעות התמונה הברורה המתקבלת של הלך הרוח בקרב הציבור בכלל והלקוחות בפרט, וזרימת הלקוחות לאורך כל הדרך, לרבות מידע על הפעילות החברתית הציבורית של הלקוחות (מה הם אוהבים, מה הם מרגישים לגבי מותגים ועסקים ספציפיים וכדומה).
צוותי שירות הלקוחות – יכולים לעקוב ביעילות אחר הפניות השונות שמגיעות מכל הערוצים ולנתב את הלקוחות לפתור את הבעיה באופן פרטי. ללא פלטפורמה משותפת לאינטראקציות של לקוחות, יש סבירות גבוה להחמיץ תלונות או לאבד מידע – מה שמוביל לחוסר שביעות רצון מצד הלקוח.
צוותי שרשרת אספקה, רכש ומנהלים משותפים – יכולים לעקוב אחר פגישות עם ספקים ושותפים, לעקוב אחר ביצוע משימות, להוסיף הערות שימושיות, לנהל מעקב אחר לוח הזמנים ולתכנן את הצעדים הבאים, להשוות בין היעילות של הספקים ולנהל את שרשרת האספקה כולה בצורה יעילה יותר.
צוות משאבי אנוש – יכול להשתמש במערכת ה-CRM כדי להאיץ ולדייק את תהליך גיוס העובדים (ניהול המועמדים, ניתוח צרכי גיוס משאבים וזיהוי פערי מיומנויות), וכן לעקוב אחר תפקודם של העובדים.
אבל היתרון הגדול ביותר של מערכת CRM היא לכם, בעלי העסקים!
חשבו כמה נוח יהיה לאחד את כל זרמי הנתונים שמקורם בצוותי המכירות, צוות שירות הלקוחות, המשווקים במדיה החברתית, הספקים, השותפים והעובדים, ולתרגם את הכל לפעולות עסקיות שיניבו תוצאות.
וכמו שאמר ביל גייטס: "הדרך שבה תאסוף, תנהל ותשתמש במידע – היא זו שתקבע אם תנצח או תפסיד".
