יש לא מעט מחקרים שהוכיחו שלשמר לקוחות קיימים הרבה יותר משתלם (בעיקר כלכלית) מאשר לגייס לקוחות חדשים: לא רק ששמירה על לקוח קיים חוסכת את המשאבים הרבים ואת העלויות הגבוהות שכרוכות בגיוס של לקוח חדש (אנשי מכירות, משרדי פרסום, זמן וכו'), אלא שיש לה ערך גם בהגדלת ההכנסות שכן לקוח מרוצה ימליץ עליכם לחברים או ברשתות החברתיות ויפנה אליכם לידים "חמים".
עם זאת תחום שימור הלקוחות הוא ה"עקב אכילס" של בעלי עסקים רבים. כל עוד העסק קטן קל יותר לנהל נכון את מערך קשרי הלקוחות, אך ככל שהעסק גדל ויש יותר לקוחות המשימה הופכת להיות מאתגרת יותר. זו גם הסיבה לכך שמרבית תלונות הצרכנים בכל רחבי העולם סובבות סביב נושא השירות, וזוהי גם הסיבה העיקרית שבגללה לקוחות עוזבים עסק אחד לטובת אחר.
איך עושים את זה נכון?
ניהול קשרי לקוחות, שימור לקוחות ושירות לקוחות אינם עניין של מה בכך, ואף יש שטוענים שמדובר באמנות של ממש, שכן מעבר לכישורי המכירה נדרשים גם יחסי אנוש מעולים, יכולת הקשבה והבנה של הפסיכולוגיה הצרכנית.
כדי שגם אתם תוכלו לצלוח את המשימה, ריכזנו עבורכם את חמשת העקרונות החשובים ביותר להתנהלות נכונה מול הלקוחות שלכם כבר מהשלב הראשון:
בנו אמון
מפגש ראשוני עם לקוח הוא קצת כמו דייט, ואף אחד לא יגיע רחוק מידי אם הוא יציע נישואים כבר בדייט הראשון, נכון?! זכרו שהצרכנים של היום הם הרבה יותר מודעים והרבה יותר סקפטיים, ולכן הדבר הראשון שעליכם לעשות הוא לרכוש את אמונם. רק כך תוכלו להפוך אותם ללקוחות של "מערכת יחסים ארוכה".
כדי לבנות את האמון ביניכם לבין הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, אתם צריכים להראות להם שאתם באמת מבינים את האתגרים שאיתם הם מתמודדים ולגרום להם להבין איך המוצר/השירות שלכם יעזור להם לפתור את האתגרים האלו.
בנו אמינות
אם אמון הוא הלך רוח הרי שאמינות היא הכלי שמאפשרת לאדם לתת אמון באדם אחר.
כאשר מדברים על התנהלות עסקית, אמינות היא למעשה התדמית המקצועית שאותה אתם רוצים ליצור. זו שבלעדיה הלקוח יתקשה לתת בכם אמון. כדי לבנות מערכת של אמינות עם הלקוחות שלכם, אתם חייבים להראות להם שהם יכולים לסמוך עליכם ושאתם מבינים בדיוק על מה הם מדברים.
כדי לעשות זאת, אתם נדרשים בראש ובראשונה להכיר ולהבין היטב את השירות/ המוצר שאתם מוכרים, אך גם להראות ידע והבנה רחבה יותר בתחום העיסוק של הלקוח שאיתו אתם מדברים.
מעבר לכך חשוב מאוד להיות רגישים בעת השיחה עם הלקוח. מחקר גדול שנעשה בארה"ב ובדק את הסיבות שהובילו לכך שהלקוח בחר בסופו של דבר לא לרכוש את המוצר/ השירות, מצא כי אחת מהסיבות השכיחות ביותר היא "מסירת מידע פנימי עודף ע"י הנציגים". רוב הנחקרים הסבירו שבניסיון להתחבב עליהם, שיתף איתם הנציג יותר מידי "מידע פנימי" מה שגרם להם לפקפק במקצועיות וביושרה של אותה חברה.
אם נחזור לרגע לדימוי של הדייט הראשון, הרי שגם כאן חשוב להיות קשובים ופתוחים, אבל לא להלעיט באינפורמציה מיותרת.
נדבו מידע
הפכו את עצמכם לאדם הראשון שאליו יפנה הלקוח כשיש לו שאלה או בעיה הקשורה לתחום המקצוע שלו.
כדי לעשות זאת למדו את התחום ככל יכולתכם והקפידו להתעדכן בכל מה שקורה ומתחדש בתחומים שעשויים להיות רלוונטיים לעשייה של הלקוחות שלכם. שתפו איתם את המידע שלכם באופן שוטף וללא תמורה (באמצעות ניוזלטר למשל), כך שכשהם יחפשו איש מקצוע אתם תהיו הראשונים שאליהם הם יפנו.
אל תפחדו לשמור על קשר
רבים מאנשי שירות הלקוחות אינם שומרים על קשר רציף עם הלקוחות שלהם בגלל שהם חוששים להציק להם.
ההפך הוא הנכון! זכרו את האמרה הידועה: "עסקים עושים עם אנשים ולא עם חברות", כך שאתם מציקים להם רק אם אתם שומרים איתם על קשר למטרות מכירה בלבד.
רכישה של תוכנה לניהול לקוחות (מערכת CRM) שבה יתועד כל המידע האישי והמקצועי שרלוונטי לכל אחד מהלקוחות, תסייע לכם לעשות זאת בצורה נכונה ואפקטיבית.
כך למשל תוכלו לתזמן מראש שליחת ברכה ביום ההולדת שלהם; לפלח את תחומי העיסוק של כלל הלקוחות שלכם ולשלוח איחולי חג שמח עם קונוטציה שקשורה לתחום הספציפי שלהם; לשלוח עדכונים על אירועים ומבצעים בהתאם לתחום ההתעניינות שלהם; לעדכן אותם במוצרים/שירותים חדשים; וכך הלאה.
שמירה על קשר רציף ולא "אינטרסנטי" עם הלקוחות שלכם תגרום להם להיזכר בכם, להרגיש שאכפת לכם מהם ושאתם זוכרים ומעריכים אותם, מה שכמובן יועיל לבניית מערכת האמון והנאמנות ביניכם.
השקיעו זמן בלקוחות "הנכונים"
ניהול קשרי לקוחות טוב גוזל זמן. זו עובדה. לכן ובגלל שמספר שעות העבודה הוא מוגבל, אתם חייבים למקסם את מערך שימור ושירות הלקוחות של העסק שלכם ולתעדף את הזמן שאתם משקיעים בלקוחות השונים.
כדי לדעת באילו לקוחות כדאי לכם להשקיע יותר זמן, אתם יכולים להיעזר בכלל ה-"80-20" שלפיו: "אתה אמור לבזבז 80% מהזמן שלך, על 20% מהלקוחות שלך ,שאחראיים על 80% מההכנסות שלך".
על הקשר הרציף עם יתר הלקוחות, תוכלו לשמור כאמור בעזרת מערכת CRM לניהול לקוחות שעליה המלצנו לכם בסעיף הקודם.
טיפ קטן לקראת סיום:
הרצון (המבורך) להשקיע בשימור הלקוחות מביא לא פעם את בעלי העסקים לרכוש תוכנות CRM מסובכות ומורכבות שדורשות הדרכות מיוחדות ו"זמן לימוד" לעבודה עם הממשק של התוכנה.
בבואכם לבחור מערכת CRM זכרו שככל שהתוכנה שתרכשו תהיה פשוטה יותר לתפעול (כדוגמת מערכת ה- crm Dynamics 365 מבית Microsoft), כך היא תחסוך לכם זמן יקר ותאפשר לכם להתנהל בשוטף בצורה אפקטיבית יותר.
בהצלחה!
