בשנת 2019, השימוש בתוכנה לניהול קשרי לקוחות (תוכנת CRM) הוא בגדר חובה עבור רוב סוגי העסקים.
יותר ויותר חברות מבינות את הצורך במערכת CRM ואת העובדה שללא מערכת כזו, קשה מתמיד להתחרות ולהגדיל את העסק.
עם זאת, ישנם בעלי עסקים שעדיין לא "הצטרפו למשחק הטכנולוגי" ולא מרגישים שיש להם צורך במערכת CRM. אם אתם ביניהם – המאמר הזה הוא בדיוק בשבילכם.
כשבוחנים את הסטטיסטיקות והערך של השימוש במערכת CRM, קשה מאוד לערער על חשיבותה, במיוחד עבור עסקים קטנים. הנה 10 סטטיסטיקות שלא ישאירו לכם מקום לספק:
1. הצמיחה של תחום מערכות ה-CRM ממשיכה
סטטיסטיקה: ע"פ מגזין CRM – תחום ה-CRM הוא שוק התוכנה שגדל בקצב המהיר ביותר כיום. זוהי תעשייה שגלגלה 14 מיליארד דולר בשנת 2010 וצפויה להגיע ל-80 מיליארד דולר עד 2025. מדובר בגידול של כמעט 600%!
פתרונות CRM הם כבר לא רק נחלתם של עסקים ארגוניים גדולים. טכנולוגיה שנחשבה בעבר ליקרה מאוד הפכה נגישה וזולה לכל עסק, לא משנה מה גודלו. הצמיחה המהירה והתחרות העזה גרמו לירידה במחירים ולשיפור התפקוד וקלות השימוש. זוהי גם הסיבה לכך שע"פ ההשערות, תעשיית ה-CRM תמשיך לצמוח בקצב מהיר.
2. CRM הופך להכרח
סטטיסטיקה: ע"פ הנתונים של מגזין CRM – כ91% העסקים שבהם עשרה עובדים או יותר, משתמשים כיום בתוכנות CRM.
כאמור, היום כמעט בלתי אפשרי להישאר תחרותי בלי לנצל את מערכת ה-CRM כדי להפוך תהליכים, לשפר את הסנכרון בין הצוותים, לייעל את אחסון הנתונים וליצור קשרי לקוחות טובים יותר. לפי ההערכות, חברות שמנצלות את מלוא היתרונות של תוכנות ה-CRM יהיו אלה שישרדו בעתיד. אלה שלא יתפוגגו לתוך אלמוניות.
3. החזר ההשקעה של עלות מערכת ה-CRM מספרת את כל הסיפור
סטטיסטיקה: סקר שנערך לאחרונה ע"י מכון המחקר Nucleus גילה כי עבור חברות המשתמשות במערכת CRM, התשואה הממוצעת (ROI) על ההשקעה הטכנולוגית שלהם היא 8.71 דולר עבור כל דולר שהשקיעו.
הסיבה לכך שמערכת CRM מייצרת תשואה גבוהה כל כך על ההשקעה בה, היא מכיוון שהיא מייעלת ומפעילה תהליכים ידניים כמו ניתוח נתונים באופן אוטומטי, כך שהצוות יכול להקדיש פחות זמן לתהליכים ארוכי-זמן, ובמקום זאת להתמקד יותר ביצירת אסטרטגיה ובאינטראקציה עם לקוחות.
במילים אחרות, הצוות שלכם יכול להקדיש זמן רב יותר להתמקדות במתן חוויית לקוח חיובית ובבניית נאמנות למותג. התמקדות שבד"כ קשה לבצע כשיש רשימה אינסופית של משימות יומיומיות.
4. השימוש בתוכנת CRM בטלפון הנייד
סטטיסטיקה: מחקרים מראים כי בממוצע 65% מאנשי המכירות שמשתמשים בתוכנת ה-CRM בטלפון הנייד, עומדים במכסות המכירות שלהם. לעומתם, רק 22% מאנשי המכירות שאינם משתמשים בתוכנת ה-CRM בטלפון הנייד עומדים במכסות שלהם.
נציגי מכירות חייבים להיות זמינים ככל האפשר כדי להצליח. הם נוסעים לעתים קרובות, עובדים מהבית ולא תמיד נמצאים מול המחשב. השימוש בתוכנת CRM במכשירים הניידים מאפשרת להם לתת מענה רחב יותר ללקוחות פוטנציאליים וללקוחות קיימים. התוצאה היא סגירת עסקאות רבה יותר בזמן קצר יותר.
5. חוויית הלקוח משתלטת
סטטיסטיקה: סקר שערך מכון SuperOffice בקרב משתמשי CRM מצא כי מבחינת המשתמשים, היתרון הגדול ביותר של השימוש בטכנולוגיית CRM הוא היכולת לשפר את חוויית הלקוח. הפרמטר הזה מדורג גבוה יותר מאשר שיווק תוכן, גישה ניידת, התאמה אישית ויכולות הסנכרון של המערכת.
לא קשה להאמין לנתון זה. ע"פ ההערכות, בשנת 2020 חוויית הלקוח היא זו שתהווה את השיקול העיקרי שיעמוד מאחורי החלטות הרכישה של הצרכנים, יותר מאשר טיב המוצר ו/או המחיר. יותר צרכנים יהיו מוכנים לשלם יותר אם יתייחסו אליהם היטב, ולכן חווית הלקוח חשובה כל כך היום.
6. הגדלת המכירות והפרודוקטיביות
סטטיסטיקה: ע"פ מכון Salesforce – בקרב עסקים שממנפים את היתרונות של תוכנת CRM ישנו גידול של כ-29% במכירות, עלייה של כ-34% במכירות הפרודוקטיביות, ועלייה של 42% בדיוק של תחזית המכירות.
הסיבה לכך שהיא שפתרונות CRM איכותיים מספקים כלים שמאפשרים לאנשי המכירות לבצע אוטומציה של התהליך כולו – ריכוז הנתונים, הדיווח, הגישה הנוחה והפשוטה למספר גדול של נתונים אישיים של לקוחות, והיכולות המובנות לניהול הפרויקט. כל זה מאפשר לנציגי המכירות ליצור קשרים עם לקוחות פוטנציאליים בקלות רבה יותר ולשמור איתם על קשר אישי, מה שמסייע גם למכירות וגם לשימור הלקוחות.
7. שיעורי המרות טובים יותר
סטטיסטיקה: ע"פ Cloudswave – שימוש בתוכנת CRM יכול להגדיל את שיעורי ההמרות במכירות בשיעור של עד 300%.
הסיבה לכך היא שתוכנת CRM מבצעת כל כך הרבה תהליכים באופן אוטומטי, ובכך משחררת זמן רב לנציגי המכירות. זמן שאותו הם יכולים להשקיע בסגירת עסקאות, בגיבוש וטיפוח יחסים, בבניית אמון ובהבנה של כל לקוח פוטנציאלי. בנוסף לכך, אנשי המכירות יכולים לפלח את הנתונים בקלות ולהשתמש בהם כדי להמחיש ללקוחות פוטנציאליים שהמוצר שהם מציעים הוא המתאים ביותר עבור אותו לקוח פוטנציאלי.
8. שיעורי הניצול של כל יתרונות ה-CRM עדיין נמוכים
סטטיסטיקה: ע"פ Salesforce – למרות שרוב העסקים משתמשים במערכת CRM, שיעורי הניצול של כל יתרונותיה עדיין נמוכים למדי ועומדים על כ-26% בממוצע.
מערכת CRM היא ללא ספק הדבר החשוב ביותר עבור העסק בפועל. עם זאת, אם המשתמשים אינם מאומנים כראוי ואינם יודעים להשתמש במערכת בצורה יעילה, הם לא ינצלו אותה בצורה מיטבית. יש לכך השפעות שליליות וארוכות טווח על יכולת החברה לגדול ולהתחרות.
לכן כדאי לבחור במערכת CRM בעלת ממשק נוח ומוכר שאינו דורש הסתגלות מיוחדת, כמו מערכת ה- Dynamic CRM מבית מייקרוסופט, שהממשק שלה זהה למוצרים האחרונים של מייקרוסופט ולכן השימוש בה "זורם" ואינו דורש הסתגלות מיוחדת.
9. שימור לקוחות ושביעות רצון
סטטיסטיקה: סקר שנערך לאחרונה ע"י מכון Capterra בקרב משתמשי CRM מצא כי 47% מהנשאלים ציינו כי לשימוש בתוכנת CRM יש השפעה משמעותית על שימור הלקוחות. אחוז שווה ציין כי השימוש ב-CRM עזר להם להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות.
להגדלת שביעות הרצון של הלקוחות יש חשיבות מכרעת בימים אלה, שבהם התחרות גדולה, שכן לקוחות לא מרוצים יכולים בקלות לעזוב את החברה לטובת המתחרים. לקוחות מרוצים הם נאמנים יותר ויישארו אצלכם לאורך זמן.
10. ניהול לידים
סטטיסטיקה: ע"פ Cloudswave – ל-75% מהעסקים אין תהליך אסטרטגי מוגדר ומוכח לניהול לידים.
שימוש במערכת CRM מותאמת, יכול לייעל בצורה משמעותית את אסטרטגיית ניהול הלידים. השימוש במערכת מאפשר לבעל העסק להגדיר את האסטרטגיה המיטבית עבורו ולדאוג לכך שכל אנשי המכירות יתנהלו לפיה, מבלי שהוא ייאלץ להסביר או ללמד אותה בכל פעם מחדש.
לסיכום,
הצורך במערכת CRM מעולם לא היה גדול יותר. אם אתם עדיין משתמשים בגיליונות אלקטרוניים כדי לנהל את הנתונים שלכם ולהזין אותם באופן ידני, כנראה שהגיע הזמן להתחיל לעבור לשימוש במערכת CRM כדי לייעל את התהליכים ולבצע משימות באופן אוטומטי.
