אם חשבתם שולנטיינז רלוונטי רק מול בני או בנות הזוג, טעיתם. המשפט הזה נאמר אמנם בבדיחות הדעת, אך אין הוא רחוק מן המציאות. אנחנו חיים בחברה קפיטליסטית המאופיינת בתחרות רבה ושפע שרק הולך ומתעצם. לא משנה כמה מיוחד המוצר או השירות שאתם מציעים – סביר להניח שעוד מישהו בשוק מציע מוצר או שירות מקבילים.
התחרות על ליבו של הלקוח גדולה והלקוח יודע את זה. אם אתם רוצים שהעסק שלכם יפרח, אתם צריכים לדאוג שמערכות היחסים שלכם עם הלקוחות שלכם יפרחו. הדרך לשם יכולה לעבור בהרבה נתיבים: חיזור על ידי מתנות ותשומת לב, מוצרים מוקפדים ומצוינים, אבל מעל הכל, שירות מעולה! כזה שמבוסס על עובדים עם יחסי אנוש מעולים לצד מערכת לניהול לקוחות שתדע לשמור על כל המידע החיוני.
CRM Leader עוזרת לכם להבין יותר טוב מי זה הלקוח הישראלי ואיך מניחים את דעתו. ממשיכים לחלק 2 של ספיישל ולנטיינז מיוחד! (למעבר לחלק 1 לחצו כאן).
הלקוח הממהר
את הלקוחות שנמנים עם קבוצת ה'ממהרים' ניתן לחלק לשני סוגים עיקריים: אלו שממהרים עקב נסיבות חייהם ואלו שתמיד ממהרים. אימהות או אבות טריים, למשל, נמנים עם הקבוצה הראשונה. הקבוצה השנייה, הממהרים באופיים, הם הקשים יותר לפיצוח. הקושי איתם עולה בדרך כלל כשצריך לבצע שינוי או להעביר עדכון חשוב, ולא ניתן להשיג אותו.
דוגמה קלאסית לכך היא עדכון על עליית מחירים תקופתית או כל שינוי מהותי אחר בפרטים של עסקה. הלקוח הממהר יכול לפעמים להתקשר אליכם כועס כי לא הצעתם לו מבצע או הטבה שחבר שלו קיבל. אם יצא ונתקלתם בבעיה מול 'לקוח ממהר' שמגיע טעון וחסר אמון מראש, אתם בכלל בבעיה. בחלק גדול מהמקרים לא תצליחו לשכנע אותו שאכן ניסיתם להשיג אותו, אפילו אם תשלחו לו פירוט שיחות.
איך מתמודדים עם לקוח ממהר? שילוב של מערכת CRM מומלצת ועובדים שיודעים איך לעבוד איתה. ברגע שעובד מזהה שמדובר ב'לקוח ממהר', עליו לשאוב כמה שיותר פרטים באופן אדיב ומנומס. הנחו את העובדים לתעד את השעות שנוחות ללקוח ואת אופן התקשורת המועדף עליו. לקוחות רבים יעדיפו לתקשר איתכם במייל או SMS, דבר שבהרבה מקרים יקל לכם על העבודה משמעותית.
כשיש לכם את כל המידע החיוני, אתם יכולים להתחיל לחפש את אזורי ה Win-Win: אזורי ההתלכדות בין העדפותיו של הלקוח למה שנוח עבורכם. ניהול מערכות יחסים עם הלקוחות ברמת הרזולוציה הזאת יכול להתאפשר רק באמצעות תוכנה לניהול לקוחות. תוכנת CRM חזקה ואמינה כמו ה Dynamics 365 למשל. אם אתם מבקשים לדייק בחירה של תוכנת ניהול לקוחות, אנחנו מזמינים איתכם להיעזר בידע והניסיון שלנו.
הלקוח השקט
במאמר הקודם, דיברנו על 'הלקוח הכועס' שאופייני כל כך לתרבות הישראלית. נגענו שם באתגרים שעולים מולו אך לא ציינו את היתרונות שלו. הדבר הטוב באינטראקציה עם לקוח כועס הוא שהוא יודע להציף את הצרכים שלו. בעוד שלקוח כועס יטרח להתקשר ולהמתין או לכתוב מייל מפורט; הלקוח השקט פשוט מאד ישמור את כל הרגשות שלו בבטן.
ידעתם למשל, שאחד הפידבקים שחוזר הכי הרבה אצל ישראלים שפותחים בתי עסק בחו"ל, נוגע ללקוחות שקטים? לקוח שלנו שפתח סניף באנגליה, הביע חוסר אונים של ממש אל מול חוסר היכולת שלו להבין את הצרכים של הלקוח האנגלי. זאת מכיוון שמרבית הלקוחות שם, פשוט לא מציפים את הצרכים שלהם. "הם יכולים להגיע 3-4 פעמים לסניף מכל מיני סיבות, ולא להגיד מילה על משהו שממש מציק להם, ממש הרבה זמן. בסוף הם מתפוצצים והולכים ולנו אין הזדמנות אמיתית לתקן".
גם כאן, תוכנת CRM טובה תבוא לעזרתכם. "פיצוח" לקוח שקט כמוה כעבודה בלשית. רק כשתעברו על כל הפרטים, גדולים כקטנים, תוכלו להרכיב קלסתרון שיהווה מפת דרך אל ראשו וליבו של הלקוח. זו הסיבה שבמקרה של לקוח שקט, חשוב כפליים לתעד ולשמר ידע. את השיחה עם הלקוח השקט צריך לעשות עובד שהוא מצד אחד רגיש ועדין, ומצד שני אסרטיבי וממוקד.
המשימה הזאת מיועדת למי שידע "לשלוף" את התשובות מהלקוח, אבל מאד בזהירות.
מערכת ה CRM הנבחרת שלנו היא ה Microsoft CRM שמצטיינת בתמיכה שלה בהתמודדות מול לקוחות מורכבים. רוצים לדעת עוד? דברו איתנו.
