ניהול לקוחות זה לא דבר קל. בין אם אתם מנהלים ארגון גדול עם עשרות ואפילו מאות אלפי לקוחות ובין אם אתם פרילנסרים שנותנים שירות לכמה לקוחות בודדים. עבודה עם אנשים היא תמיד מורכבת, קל וחומר כאשר הם משלמים לכם וניגשים לאינטראקציה אתכם עם הרבה מאד ציפיות. ציפיות שבהרבה מקרים אין באמת דרך לנחש. אבל אם אתם באמת רוצים להצליח, עליכם להתגבר על כל קשיי התקשורת הללו.
לקוחות הם החמצן של העסק שלכם. בלעדיהם, אין לעסק זכות קיום. זאת הסיבה שכדאי שכל בעל עסק יהיה גם קצת פסיכולוג. אמנם כל אחד מאיתנו הוא יחיד ומיוחד, אך כשבני אדם חובשים את כובע הלקוח, הם בדרך כלל מתנהגים באופן דומה זה לזה. אם נשכיל להכיר את סוגי הלקוחות שאנו עובדים איתם, נוכל להגיע לאינטראקציה איתם ממקום הרבה יותר מקצועי ורגוע. הרי בשביל לתת ללקוח מה שהוא רוצה, אנחנו צריכים קודם להבין מה הוא רוצה! אי לכך, אנחנו מגישים לכם תקציר על קצה המזלג של סוגי הלקוחות הישראליים הנפוצים ביותר: מי הם ואיך מטפלים בהם? מתחילים!
הלקוח הקפדן
תעודת זהות: את הלקוח הקפדן אתם תזהו מהר. הדבר שהכי חשוב לו זה להבין את התהליכים שקשורים אליו מא' ועד ת'. הוא צריך לדעת בדיוק כמה הוא משלם, על מה הוא משלם, מה הובטח לו ומה הוא קיבל בפועל. הלקוח הקפדן אוהב להיות מעורב מאד עד רמה שלעיתים הוא יבקש מכם להקריא לו מה כתוב בכרטיס הלקוח שלו בתוכנת CRM שאתם עובדים איתה. הלקוח הקפדן מקבל את השקט הנפשי שלו כשהוא במודעות לכל מה שקורה וכשמתייחסים אליו כשותף אקטיבי בכל מה שקורה.
הלקוח הטרחן
הלקוח הקפדן מגיע לעיתים בגרסה הקיצונית יותר שלו, הלקוח הטרחן. מערכת ניהול לקוחות שמאפשרת שקיפות מלאה של כל המידע אודות הלקוחות, היא כלי הכרחי לצורך התנהלות תקינה עם סוג הלקוחות הזה. אם הוא יאבד את אמונו בכם, הוא עלול להיכנס איתכם לניואנסים ורזולוציות מאד ספציפיות ואזוטריות.
הטעות הכי גדולה שאפשר לעשות עם סוג הלקוחות הזה הוא להיבהל מהקפדנות שלהם ולהיכנס למגננה, או לחילופין, לא לתת להם מענה מקצועי מספיק. הסוד איתם הוא לא להיבהל מהגישה הביקורתית או הסקפטית, ולא לאבד סבלנות. פשוט תהיו שקופים לגמרי, דברו בגובה העיניים ומסרו להם בסבלנות את כל המידע שהם מבקשים. חשוב מאד לתת להם את התחושה שזה בסדר ושאתם שם בשבילם במלוא הסבלנות.
הלקוח הכועס
הלקוח הכועס הוא כנראה הפרסונה הכי נפוצה בעולם הצרכנות הישראלי. את הסטטוס קוו הישראלי, כולנו מכירים. כולנו לוקחים חלק במשחק הזה, לעיתים מהצד של הלקוח ולעיתים מהצד של נותן השירות או המוכר. אם אני לא מקבל מענה הולם – אני מגביר את הקול. אני נהייה תובעני, דורש וכועס. למה? כי אני יודעת שכך מידת החשיבות של הטיפול בי עולה. אין מערכת CRM של עסק גדול שלא מלאה בתיעודיים מפרכים של טיפול בלקוחות כאלו.
יש בתי עסק שזה נכון לגביהם ויש כאלו שלא. גם אם אתם במקרה לא כאלה, הלקוחות שמגיעים אליכם לא יודעים את זה. הלקוח הכועס לא מחכה בדרך כלל להבין מול מי הוא עומד. הוא פועל בשיטה הזאת מתוך הניסיון שלו שמוכיח שהיא אפקטיבית.
מצב העניינים הזה הוא פועל יוצא של המנטליות הישראלית. אנחנו תמיד בלחץ, אנחנו תמיד ממהרים, אנחנו תמיד רוצים להספיק יותר ממה שיריעת הזמן מאפשרת. כך, למעשה, רובנו הגדול נעים על ציר תמידי של כיבוי שריפות.
הלקוח הכועס מבין את המציאות הזאת ומשתמש בה לצרכיו. כשאנחנו הופכים ללקוח הכועס אנחנו למעשה אומרים לבית העסק שמולנו "אני השריפה שאתה צריך לכבות עכשיו".
התמודדות עם הלקוח הכועס
בתי עסק מנוסים מודעים למציאות הזאת ומייצרים מערכים תומכים שיתנו לה מענה. במוקדי שירות רבים, למשל, ממנים בעלי תפקידים שעיקר תפקידם נסוב סביב טיפול בלקוחות כועסים. ההיערכות לכך טמונה גם בפן הטכני. תוכנה לניהול לקוחות יכולה להיות לפעמים ההבדל שבין פתרון הבעיה בקלות ל"סחבת" של חודשים. מערכת CRM מומלצת וחזקה שתדע לייצג את מכלול הנתונים של הלקוח ושל הטיפול בו, באופן אינטואיטיבי ופשוט. אנחנו בוחרים ב Microsoft CRM (שידועה גם בשם Dynamics 365).
שימו לב וזכרו; הלקוח הכועס, ברוב המקרים, לא כועס סתם. אפילו אנחנו, הישראלים, לא נהנים מלהיות עצבניים וכעוסים. ברוב המקרים, אם הלקוח "מתפוצץ", יש סיבה טובה לכך.
כדי לרצות את הלקוח הכועס, צריך בראש ובראשונה להכיר בכעס שלו. לא להתגונן, לא להתנגד ובוודאי לא להעליב את הלקוח או לחנכו. ראשית, יש לתת לו לפרק את הכעס שלו בלא מפריע.
לאחר שקיבלתם את תמונת המצב שלו, אמתו אותה מאחורי הקלעים ומפו אותה באופן ברור וודאי. לאחר מכן, יהיה קל יותר לראות את הפתרונות האפשריים. כאשר אתם חוזרים להציע פתרונות, חשוב להתחיל מלקיחת אחריות מלאה ש"תפרוק" את הלקוח מכעסו. כעת, שהוא נטול מגננות, תוכלו להציע לו את מירב הפתרונות העומדים לרשותכם.
חשיבותה של סגירת מעגל הטיפול
הדבר החשוב ביותר שיש לקחת בחשבון כשאתם מטפלים ב'לקוח כועס', הוא השאיפה לסגור מעגל טיפול. הטיפול כאן צריך להתבצע מתוך כוונה אמיתית לסגור את מעגל הטיפול לשביעות רצונו של הלקוח באופן הרמטי ויסודי. לטיפול מהסוג הזה כדאי למנות עובדים חרוצים ואחראים שלא מפחדים מאתגרים ואוהבים לעשות דברים באופן מקיף ועד הסוף.
מיותר לציין שכל צעד בתהליך חייב להיות מתועד באופן ברור ומפורט בתוך תוכנת ניהול לקוחות שתשמור את המידע הזה באופן שיאפשר לשקף ללקוחות בקלות ובמהירות מה היה בתהליך.
לקוח כועס שטיפלתם בו כיאות, יהפוך ללקוח נאמן שילך איתכם הרבה זמן קדימה. לקוח כועס שלא טופל כיאות, ימשיך לכעוס הרבה זמן אחרי התקרית, וידאג שכל הסובבים ידעו את זה.
