במה שונה מערכת CRM Dynamics 365 של Microsoft ומהם יתרונותיה בהשוואה למערכות CRM אחרות?
בעלי עסקים רבים, בכל רחבי העולם, כבר מבינים את החשיבות שיש לעבודה עם מערכת CRM לצורך הניהול השוטף והאפקטיבי של העסק, אבל אילו סוגי מערכות CRM קיימים? איזו מערכת CRM מומלצת? מהי מערכת Dynamics 365? מה ההבדל בין מערכת CRM "רגילה" למערכת ה-CRM של מייקרוסופט? ומהם היתרונות שלה על פני מערכות ה-CRM האחרות? התשובות לפניכם:
הסוגים השונים של מערכות CRM
נכון להיום קיימים סוגים רבים ושונים של מערכות CRM, שהמשותף להם הוא הייעוד – תוכנה ממוחשבת שמרכזת ומסנכרנת את כל נתוני העסק.
ההבדל בין תוכנות ה-CRM השונות טמון בשלושה פרמטרים עיקריים:
- היכן מוטעמת ("יושבת") המערכת – האם המערכת היא תוכנה חיצונית שמותקנת ישירות על המחשב, או שהיא מותקנת על ענן ומסונכרנת עם המחשב?
- אילו פונקציות קיימות במערכת – מערכות CRM שונות יכולות לשמש לפעולות (פונקציות) שונות, כך למשל ישנן תוכנות CRM שמאפשרות ניהול של אנשי הקשר בלבד, אחרות מאפשרות ניהול של פרויקטים ושלבי העבודה, אחרות מאפשרות לנהל את הלידים שמגיעים ממקורות השיווק השונים וכך הלאה.
- מידת "החוכמה" של המערכת – הקריטריון החשוב ביותר שאותו יש לבחון כאשר באים לבחור מערכת CRM היא מידת הגמישות שלה בכל הנוגע להתאמתה לצרכים הספציפיים של העסק, יכולות הסנכרון בין הנתונים ובין הממשקים, המהירות והקלות שבה ניתן לשלוף ולפלח את הנתונים וכדומה.
ככלל ניתן לומר כי ככל שהמערכת חכמה יותר, פשוטה יותר לתפעול ומספר הפונקציות שקיימות בה גדול יותר, כך המערכת תוכל לספק לעסק מענה מקיף ואפקטיבי יותר. עם זאת, מכיוון שלכל עסק יש צרכים שונים, והפונקציות שלהן זקוקים יזמי נדל"ן למשל שונות מהפונקציות שלהן זקוקים מתווכי נדל"ן, מנהלי השקעות ו/או עסקים בתחום אחר – לא די במספר פונקציות גדול ויש חשיבות רבה לכך שהמערכת והפונקציות שבה יותאמו באופן אישי לצרכי העסק. (למאמרים מפורטים בנושאי מערכת CRM לניהול קבוצות משקיעי נדל"ן ו- מערכת CRM מותאמת לתיווך).
בהקשר זה יש יתרון רב למערכת CRM שמוטמעת על גבי ענן בהשוואה למערכת שמותקנת ישירות על המחשב, הן מבחינת היכולת להתחבר למערכת מכל מקום ומכל מכשיר, והן מבחינת החיסכון בהקמת תשתית מותאמת, מאובטחת ויציבה לוקאלית שתיתן מענה מושלם 24/7.
מהי מערכת CRM Dynamics 365 של Microsoft?
מערכת "CRM Dynamics 365" היא תוכנת CRM מוטמעת בענן, פונקציונאלית, חכמה וגמישה, שפותחה ונבנתה על ידי חברת מייקרוסופט כהמשך לקו מוצרי ה-Office שלה. מכיוון שכך, היא "יורשת" את הפונקציונאליות הרבה והעשירה של כלי האופיס השונים, מתממשקת איתם ובמקביל, ממשיכה כל הזמן להתפתח ולהתחדש כחלק מההשקעה הרבה של מייקרוסופט בפיתוח ובהרחבת מוצרים. כך למשל זוהי המערכת היחידה שבה ניתן לשלב פונקציה של ניהול מסמכים ישירות מה-OneDrive לתוך המערכת.
יתרון משמעותי נוסף של מערכת ה-CRM של מייקרוסופט, הוא השקט הנפשי שמתלווה לעובדה שיש "אמא ואבא". אין להקל ראש בכך שמייקרוסופט היא חברת ענק שמשקיעה משאבים רבים בתשתיות ובפיתוח, כך שאין סכנה לכך שהחברה תיסגר פתאום או שלא ניתן יהיה לקבל שירות בכל הנוגע למערכת ה-CRM.
מהן הפונקציות שמייחדות את מערכת CRM Dynamics 365 של Microsoft?
מערכת ה-CRM של מייקרוסופט היא כאמור חלק מחבילת הפתרונות העסקיים של אופיס ועל כן היא גמישה מאוד וניתן להטמיע בה פונקציות רבות שמאפשרות לנהל לקוחות פרטיים ועסקיים, בהתאמה לאופי ולצרכים של העסק ותוך "ניצול" כלי האופיס האחרים. כך למשל:
התממשקות עם מוצרי אופיס אחרים
כפי שהזכרנו בהתחלה, מערכת Microsoft Dynamics crm 365 היא חלק מחבילת הפתרונות של אופיס וזהו גם אחד מהיתרונות הגדולים ביותר שיש לה. ראשית, מכיוון שמדובר במוצר של מייקרוסופט – העבודה עם המערכת היא פשוטה מאוד, שכן הממשק של המערכת הוא ממשק מוכר, שאינו דורש הדרכה או הסתגלות לתוכנה לא מוכרת.
כך שבמידה שאתם חוששים משינויים כל שכן בסביבת העבודה שלכם, או אם אתם מעדיפים להימנע מהטמעת מערכות חדשות ולעבור את תהליך הלמידה של הממשק מסיבה כלשהי – המערכת הזאת בדיוק בשבילכם. אך יש לכך משמעות מהותית נוספת – זוהי המערכת היחידה שמתממשקת ומסונכרנת עם מוצרי אופיס האחרים (כגון אאוטלוק וורד) וכל הפעולות שמתבצעות במערכת מסונכרנות עם מוצרי אופיס האחרים ולהפך!
כך למשל:
- ניתן לשלוח ללקוח מתוך המערכת (בלחיצת כפתור אחת) הצעת מחיר על גבי תבנית מובנית של וורד.
- ניתן לשלוח מייל ללקוח ישירות מהכרטיס שלו בתוכנת ה-CRM ומכיוון שהמערכת מסונכרנת עם האאוטלוק, המייל יופיע גם בו בתיבת הדואר שנשלח.
- אם הלקוח ישלח מייל בחזרה, או שיתקבל מייל מלקוח שמוגדר במערכת – המייל יכנס לאינבוקס באאוטלוק וגם יתחבר לכרטיס הלקוח במערכת.
- ניתן לקבוע פגישות ישירות מתוך המערכת והן יסונכרנו אוטומטית עם האאוטלוק, ולהפך.
ניהול שירות הלקוחות
מערכת CRM 365 מאפשרת ניהול אפקטיבי גם של כל תהליכי השירות בחברה, לגבי כל אחד מהלקוחות.
כך למשל ניתן לתעד את הבקשות השונות שהתקבלו מכל לקוח/ מאנשי הקשר השונים של אותו לקוח (בקשה לקבלת מידע, בקשה לבירור פרטים מסוימים, תלונה שהתקבלה וכו'). גם כאן יכול בעל העסק לפלח את הנתונים בכל רגע נתון, לבדוק האם יש דברים שלא טופלו מולו ולנהל את מערך השירות בצורה יעילה.
מכיוון שמערכת ה-CRM של מייקרוסופט מסנכרנת את כל המידע, ניתן בקלות לבחון גם את הרווחיות של כל אחד מהלקוחות ביחס למשאבי שירות הלקוחות שמושקעים בו – במה כרוך הטיפול בפניה שלו? האם מדובר בלקוח שרוכש מוצרים בתדירות גבוהה או בלקוח קטן יחסית שמזמין מעט מוצרים בתדירות נמוכה? וכך הלאה.
הפילוח של הנתונים האלה מאפשר לקבל החלטה עסקית מושכלת לגבי סדר העדיפויות והמאמץ שמושקע בטיפול באותה פנייה לשירות הלקוחות.
ניהול כרטיסי לקוח
פונקציה חכמה מאוד שמאפשרת לבעלי עסקי B2B (עסקים שלקוחותיהם הם עסקים אחרים) לנהל כרטיסי לקוח, כשכל "לקוח" הוא למעשה חברה/עסק. יש לכך משמעות פרקטית רבה, שכן ללקוח שהוא חברה יש בד"כ מספר אנשי קשר, לעיתים מתבצעים מול אותו לקוח מספר פרויקטים במקביל (לעיתים אפילו מול מספר מחלקות שונות) וכדומה.
הפונקציה הזו מאפשרת לכלול מידע רב ורחב יותר לגבי לקוחות עסקיים מאשר כרטיסי לקוח של "אנשים פרטיים". באמצעותה ניתן לתעד את הפרטים האישיים של כל אחד מאנשי הקשר באותה חברה ולנהל את תהליך המכירה והשירות של הלקוח תוך שיוך מקביל, הן לתיק הלקוח והן לאיש הקשר הספציפי שמולו מתנהל התהליך.
ניהול עסקאות
תוכנת CRM של מייקרוסופט מאפשרת לנהל את העסקאות בצורה מסודרת מאוד, כך שבלחיצת כפתור ניתן יהיה לפלח את הנתונים ולקבל תמונה עדכנית של סטטוס העבודה, ניצול המשאבים, תחזית מכירות וכו'.
כך לדוגמה: סוכן המכירות משוחח עם לקוח פוטנציאלי, הוא פותח במערכת ה-CRM כרטיס לקוח חדש, מגדיר את הסטטוס שלו כ"עסקה פוטנציאלית" ומזין את הפרטים החשובים כגון פרטי איש הקשר שמולו הוא התנהל, ערך העסקה, תאריך סגירה משוער, אילו מגעים התקיימו במסגרת ניהול העסקה (כמה שיחות, מיילים, פגישות…) וכו'.
כך, בכל רגע נתון, יכול בעל העסק לפלח את הנתונים בלחיצת כפתור פשוטה, לראות אילו עסקאות נמצאות בסטטוסים שונים ובהתאם, לתכנן ולנהל את המשימות ברמה היומית לגבי כל אחת מהעסקאות.
ניהול משאבים
מערכת MS Dynamics crm מאפשרת לבעל העסק גם לנהל את המשאבים הכלכליים והאנושיים של העסק בצורה יעילה וחכמה יותר, הן בטווח המיידי (אישור/קיזוז הוצאות למשל) והן בטווח הארוך יותר (תכנוני מס למשל).
פילוח הנתונים לפי סטטוס העסקאות השונות מעניק תמונה עדכנית של מספר העסקאות שנסגרו באותה שנה, מספר העסקאות הפתוחות בכל רגע נתון ומועד הסגירה המשוער שלהן, כמה משאבים כבר הושקעו בכל עסקה פוטנציאלית ומהו הערך הסופי של כל עסקה.
עפ"י הנתונים האלו הוא כאמור יכול לתכנן בצורה יעילה בהרבה גם את המשאבים הכלכליים של העסק, אך גם את המשאבים האנושיים. כך למשל לעקוב אחר הביצועים של כל אחד מאנשי המכירות, לבחון את האפקטיביות של כל אחד מהקמפיינים השיווקיים ולהחליט באיזו עסקה שווה יותר להשקיע (תיאום פגישה נוספת, הזמנה לארוחת צהריים וכו') ובאיזו עסקה כבר הושקעו מאמצים רבים מידי ביחס לערך הסופי שלה.
ניהול קטלוג מוצרים
Microsoft Dynamics crm 365 מאפשרת לחברות קמעוניות לנהל קטלוג מוצרים מפורט וחכם בתוך המערכת.
פונקציית הקטלוג מאפשרת לתעד בתוך המערכת את פרטי המלאי, הזמנות שבוצעו (כולל מועד אספקה), משלוחים שהוזמנו (כולל מועד הגעה) ובנוסף לכך, ניתן לתעד במערכת גם את הפרטים הספציפיים לגבי כל אחד
מהמוצרים: מספר המק"ט, עלות התקן, עלויות שונות (ייבוא, עיצוב אריזות וכו'), המחיר לצרכן, עלויות השיווק של אותו מוצר, מספר הפריטים שנמכרו מכל מוצר ועוד.
באופן כזה שום פרט אינו נופל בין הכיסאות ובכל רגע נתון ניתן לבחון את הרווחיות של כל אחד מהמוצרים ולקבל החלטות בהתאם.
ניהול מערך השיווק
המערכת מאפשרת לקלוט לתוכה את כל הלידים שמגיעים מערוצי השיווק השונים (כגון צור קשר באתר, פייסבוק, אינסטגרם וכו') ולנהל אותם כמאגר מרוכז ואחיד. בנוסף לכך, ניתן לשלוח דיוורים שונים לרשימות תפוצה שונות ישירות מתוך המערכת. כך למשל לשלוח דיוור מותאם לכל הלקוחות שרכשו/ שלא רכשו בשנה אחרונה, לכל הלקוחות שרכשו מוצר מסוג מסוים, לכל הלקוחות שמשתייכים למגזר עסקי/ לאזור גיאוגרפי ספציפי וכו'.
הדיוור יישלח כמייל מתוך המערכת (שיסונכרן עם האאוטלוק), בהתאם לתבנית שהוגדרה ויתקבל אצל כל אחד מהנמענים כמייל אישי שכולל את שמו. לכל דיוור ניתן לצרף תמונות וקבצים שונים ואף ניתן להשתמש בתבנית גרפית מעוצבת של HTML.
התאמה לצרכי העסק
בניגוד לתוכנות CRM סגורות, תוכנת ה-CRM של מייקרוסופט מהווה למעשה תשתית גמישה, מעין "מוצר גולמי" מחולל יישומים (בדומה לפלטפורמה של וורדפרס או וויקס), שעליו מתבסס היישום המקצועי של המייסד, שהוא למעשה האפיון המדויק של היישום עפ"י צרכי הלקוח: השדות הרלוונטיים במסך, תהליכים אוטומטים במערכת, תבניות מיילים מעוצבות ומנוסחות, דוחות מותאמים, חיבור לנכסים הדיגיטליים של החברה (כגון אתר האינטרנט ורשתות חברתיות) ועוד.
לסיכום,
מערכת ה-CRM של מייקרוסופט היא מערכת חכמה וגמישה שמאפשרת ליהנות מהיתרונות הרבים שיש לחברה גדולה כמו מייקרוסופט מצד אחד, ולהתאים אותה למידות ולצרכים הספציפיים של כל עסק מצד שני.
