איך מערכת CRM יכולה לעזור לכם להגדיל את מספר הלקוחות ולשמר את הלקוחות הקיימים?
כל בעל עסק יודע שהדבר החשוב ביותר בעסק הוא כמובן – הלקוחות!
בשנים האחרונות, עם כניסתן של הרשתות החברתיות, עלה לדיון נושא שירות הלקוחות ואם בעבר הצרכנים היו בוחרים איפה לקנות בעיקר עפ"י הקרבה לבית ו/או המחיר, הרי שהיום לטיב שירות הלקוחות וליחס האישי יש משקל רב בקבלת החלטת הרכישה.
איך עושים את זה? איך מצליחים לנהל לקוחות בצורה אישית בעידן שבו מיליוני לקוחות "מסתתרים" להם מאחורי המקלדת? איך בכלל ניתן להשתלט על כל המידע ולאסוף נתונים שבסופו של דבר יחברו אותנו לכל לקוח? נשמע לא ממש ריאלי, נכון? אז זהו, שכאן נכנסת לתמונה מערכת ה-CRM!
מהי מערכת ניהול לקוחות?
מערכת CRM היא תוכנה ממוחשבת שבה ניתן לתעד את כל המידע הרלוונטי לעסק, לפלח אותו לפי איזה פרמטר שרוצים, ובהתאם לנתונים שמתקבלים – לתכנן את רשימת המשימות, לעקוב אחר ביצועי העובדים, לקבל החלטות שיווקיות ו/או כלכליות ולנהל את כל תחומי העסק בצורה מושכלת וחסכונית, בזמן ובכסף.
מערכת ניהול לקוחות היא למעשה פונקציה בתוך מערכת CRM (Customer Relationship Management), שמאפשרת לתעד ולפלח כמות עצומה של נתוני לקוחות, הן ברמה הרוחבית והן ברמה האישית.
ככל שתוכנת ה-CRM תהיה חכמה יותר, עם מספר רב של פונקציות שימושיות ועם יכולת "לדבר" עם שאר התוכנות של המחשב (כגון וורד, אאוטלוק וכו'), כך היא תהיה אפקטיבית יותר כמערכת ניהול לקוחות וכמערכת ניהול קשרי לקוחות.
מערכת Microsoft Dynamics crm 365 למשל היא מערכת גמישה וחכמה מאוד. מכיוון שהיא למעשה חלק ממוצרי אופיס, אופן העבודה איתה זהה לאופן העבודה עם התוכנות המוכרות, יש לה פונקציות שימושיות רבות והיא המערכת היחידה שמתממשקת ומסונכרנת עם כל מוצרי Office.
איך זה עובד?
מערכת ה-CRM מאפשרת להקים אינסוף "כרטיסי לקוח", כאשר בכל כרטיס מתועדים כל הפרטים הרלוונטיים לגבי אותו לקוח: מה הסטטוס שלו (פעיל, פוטנציאלי, לקוח עבר וכו'), מה תאריך הלידה שלו, איפה הוא גר, איך הוא הגיע אלינו (מפה לאוזן, דרך המלצה, מקמפיין שיווקי וכו') וכל מידע רלוונטי אחר.
הריכוז של כל הנתונים במקום אחד מאפשר לבעל העסק לבצע פעולות שיווקיות/ מכירתיות/ שירותיות וכדומה לפי סגמנטים שונים, לבחון את הרווחיות של כל אחד מהלקוחות ושל כל אחת מהפעולות השונות ולקבל החלטות בהתאם.
במערכת ה-CRM של מייקרוסופט יש אפשרות להגדיר את כרטיסי הלקוח הן עבור לקוחות פרטיים (לקוחות קצה) והן עבור לקוחות עסקיים (עסקי B2B, שבהם הלקוח הוא חברה/עסק). יש לכך משמעות פרקטית רבה, שכן יש הבדל בהתייחסות ובהתנהלות העסקית מול כל אחד מסוגי הלקוחות האלו.
כרטיסי לקוח עסקיים
הפונקציה הזו יעילה במיוחד כאמור עבור עסקי B2B מכיוון שהיא מאפשרת לתעד את הפרטים האישיים של כל אחד מאנשי הקשר באותה חברה ולנהל את תהליך המכירה והשירות של הלקוח תוך שיוך מקביל, הן לתיק הלקוח והן לאיש הקשר הספציפי שמולו מתנהל התהליך.
מה הקשר בין תוכנת crm לניהול לקוחות חכם?
למערכת ה-CRM של מייקרוסופט יש כאמור פונקציות שונות שמאפשרות לנהל בצורה אפקטיבית מאוד את מערך שירות הלקוחות, מערך השיווק ומערך המכירות של העסק. כך למשל:
ניהול לידים
מערכת ה-CRM יודעת "לאסוף" את כל הלידים שמתקבלים מאמצעי השיווק השונים ולקטלג אותם ע"פ הפרמטרים שהוגדרו מראש כגון ליד חם/ליד קר, סוג הפרויקט, שם הקמפיין וכך הלאה.
שליחת דיוור
המערכת מאפשרת לשלוח דיוור ספציפי לכל הלקוחות הפוטנציאליים שהגיעו בשבוע האחרון דרך הקמפיין במערכת הפרסום של פייסבוק; לשלוח דיוור עם הטבה לכל מי שחוגג יום הולדת; לשלוח מייל התעניינות לכל הלקוחות שאינם פעילים; וכך הלאה.
במערכת CRM של Microsoft ניתן לשלוח את הדיוורים ישירות מתוך המערכת תוך שימוש בתבנית מוטמעת של וורד, העלאת תבנית מעוצבת (HTML) וסנכרון אוטומטי עם האאוטלוק, כך שכל המיילים היוצאים והנכנסים יתועדו במקביל בשני המקומות.
ניהול קשרי לקוחות
קשרי לקוחות הם הרבה מעבר ל"שירות לקוחות", שכן כאן לא מדובר רק בפתרון בעיות, מענה לתלונות ו/או לבקשות שמגיעות מהלקוחות השונים, אלא בשמירה "על אש קטנה" על כל הלקוחות שכבר קיימים בעסק.
מערכת ה-CRM מאפשרת לשמור על הקשרים הטובים על הלקוחות באופן שוטף, כך למשל ניתן לשלוח דרכה מתנה לאירוע חשוב שחוגג הלקוח ומתועד במערכת (יום הולדת או חתונה של הילדים), לראות בכל רגע נתון כמה שיחות טלפון/פגישות התבצעו עם הלקוח בטווח זמנים מסוים וכך הלאה.
מיתוג אישי
כאשר כל הנתונים מרוכזים במקום אחד וניתן לפלח אותם בקלות לפי כל פרמטר שרוצים – מובטחת לבעל העסק שליטה מלאה בזמן אמת על כל מה שקורה בעסק ולגבי העסק, מה שמאפשר לו לגרום ללקוחות הקיימים וללקוחות הפוטנציאלים לחוות יחס אישי, להתחבר לערכי המותג ולבסוף – לקנות יותר ולהפוך ללקוחות נאמנים.
לסיכום,
מערכת CRM מאפשרת לבעלי עסקים קטנים וגדולים, לנהל את מערך הלקוחות שלהם בצורה נכונה הן מבחינת השיקולים העסקיים-כלכליים והן מבחינת הענקת יחס אישי לכל אחד מהלקוחות.
