בעולם שעוברת בו כמות מטאורית של תוכן, מידע וגירויים בכל שנייה, קשה מאד לתפוס את תשומת הלב של בני האדם. עוד יותר קשה לגרום להם לבחור בנו אל מול מכלול האופציות והתחרות שקיימת בשוק, ואפילו עוד יותר קשה לגרום להם לפתוח את הארנק ולשלם על הבחירה הזאת. אך הדבר הקשה מכל הוא לגרום להם להישאר לקוחות חוזרים לאורך זמן. כמה נקודות שכדאי לחשוב עליהן כאשר אנחנו מגבשים אסטרטגיה לשימור לקוחות.
מערכת ניהול לקוחות
ידע זה כוח, את זה כולם יודעים. אבל איך העיקרון הזה מיתרגם לעולם של שימור לקוחות? פשוט מאד: טכנולוגיה. עד לפני כמה עשורים, את כל המידע אודות לקוחותיו של ארגון היו מתייקים בקלסרים גדולים ועבים. בכל פעם שהיו העובדים מבקשים לבצע מהלך שקשור ללקוחות קיימים, היו נאלצים לשלוף את הקלסרים ולהתחיל להתמהמה בין החוצצים הצבעוניים. מאוחר יותר הגיעו המחשבים והתוכנות.
הקלסרים התחלפו בשיטה שאנחנו מכירים היום: תוכנה לניהול לקוחות. אלא שאז הן עוד היו מבוססות על מסדי נתונים כבדים שישבו על שרתי הארגונים ועשו לכולם הרבה כאבי ראש. מאוחר יותר הגיע האינטרנט ובמרוצת ההתפתחות שלו התוודענו לשירותי הענן.
כיום, כמעט כל תוכנה לניהול לקוחות מציעה את השירות הכל כך חשוב הזה בתצורה של ענן. אין יותר התעסקות עם חומרה וכלל המשאבים שלנו יכולים להתפנות למלאכת ניהול הלקוחות. המפתח, אם כן, ליצירת מנגנון יעיל לשימור לקוחות בשוטף, הוא מערכת ניהול לקוחות מצוינת. אבל למה בעצם?
חשיבותה של מערכת CRM מומלצת
שימו לב שלא משנה מה נשתנה טכנולוגית במרוצת ההיסטוריה, המהות בעינה נשארת: כדי להצליח כארגון, עלינו לשמר את הלקוחות שלנו. הדרך לשמר אותם עוברת דרך ההיכרות איתם. חישבו על זה כך: איך אתם משמרים חבר? בעזרת היכרות, התעניינות, תשומת לב, יחס אישי. זה לא כל כך שונה גם כשמדברים על לקוחות. כולנו בני אדם ובסוף אנחנו נוטים להגיב ולהתייחס למי שמצליח לגעת בנו.
אם הצלחנו לגעת בלקוח, יהיה לנו הרבה יותר קל לשמר אותו. נטענו בו זיקה רגשית כלפינו וגרמנו לו לחבב אותנו או אולי אפילו להאמין בנו. מהמקום הזה, הלקוח כבר יחזור אלינו בעצמו כל אימת שיצטרך את המוצר שלנו.
כדי להכיר לקוח ולהצליח לגעת בו, עלינו לדעת עליו כמה שיותר פרטים. זו הסיבה שמערכת CRM טובה מעוצבת באופן שעוזר לנו לאסוף פרטים על הלקוח לאורך כל הקשר שלנו איתו, ויודעת לאחסן אותם באופן נוח ונגיש. כזו היא למשל Dynamics 365, מערכת ה CRM המעולה מבית מייקרוסופט.
תשומת לב ויחס אישי
בחירת תוכנת ניהול לקוחות היא אחת ההחלטות הכי חשובות שתקחו בעסק. אם היא לא גמישה וחכמה מספיק, לא יהיו לכם כל הכלים הנדרשים לביסוס קשרי לקוחות מצוינים בסטנדרט של המאה ה21. אנחנו בוחרים לעבוד עם Microsoft CRM. היא בנויה באופן מודולרי, אינטואיטיבי, מתוחכם מחשבתית ועם זאת מאד פשוט תפעולית. ישנם שדות בסיסיים שרלוונטיים לכולם: שם הלקוח, מספר טלפון, כתובת מייל וכי"ב.
מעבר לשדות הבסיסיים, במסגרת האפיון של התאמת המערכת לארגון ספציפי, ניתן להוסיף כל פרט מידע העולה על רוחכם. שדות פופולריים הם למשל: תאריך לידה, מצב משפחתי, תאריך יום נישואין, מספר ילדים, גילאי ילדים, תחביבים ועוד. זה מאד תלוי מי אתם ומה רלוונטי למוצר שלכם. בתי עסק רבים בוחרים, למשל, לשלוח הטבה או מתנה לרגל יום ההולדת של הלקוח. תוכנת CRM מתממשקת למערכות ממחושבות אחרות כמו ג'ימייל. זה יאפשר לכם לפתח מנגנון פשוט מאד למשלוח ברכות במייל היישר מתוך המערכת.
שלב אפיון המערכת הוא שלב קריטי גם כי הוא זה שיתווה את אופי התקשורת שלכם עם הלקוחות. חישבו ביצירתיות מרבית מה משותף לכל הלקוחות שלכם, מה מעניין אותם, ואז חישבו מה יש לכם שתוכלו להעניק בחופשיות וייצור תהודה גדולה. שם טמון המפתח לשימור לקוחות מוצלח.
