מאמר שני בסדרת מאמרים שתעזור לכם לייצר אפיון יסודי ומקיף שימקסם את הערך שאתם מקבלים ממערכת ה CRM שלכם. במאמר הקודם מיפינו את שלבי יצירת האסטרטגיה ופירטנו אודות השלב הראשון, שלב התוויית האסטרטגיה הכללית שלנו. במאמר זה ניגע בחשיבות של מיפוי מסע הלקוח מול הארגון שלנו.
אפיון מערכת ניהול לקוחות מנצחת
לטובת מי שלא היה איתנו במאמר הקודם, נחזור על השלבים המהותיים בדרך ליצירת אסטרטגית CRM מנצחת. אז אנחנו מתחילים מהתוויית אסטרטגיה כללית. בשלב הבא נעסוק במיפוי מסע הלקוח. לאחר מכן נוכל להבנות ערוצי מכירה ותהליכי מכירה. לאחר מכן ניגש למשימת ביאור והגדרת הדינמיקה האירגונית של העסק שלנו מה שיאפשר לנו לגשת לשלב חמש בדרך: הגדרות מטרות ברמת צוות. מכאן יש לנו כל מה שאנחנו צריכים כדי לבצע אפיון גרעיני איכותי ומדוקדק למערכת ה CRM שלנו ובחירה של מוצר במידה ואנחנו לפני רכישה והטמעה. מאמר זה יתמקד כאמור במיפוי מסעו של הלקוח.
מיפוי מסע הלקוח בראי ממשקי מערכת CRM
מפת מסע הלקוח היא מפת דרך שמראה לנו איך לקוח פוטנציאלי או קיים מבצע אינטראקציה עם הארגון כולל כל החוויות שהלקוחות הללו חווים בדרך. המפה הזאת תחצה את מחלקות השיווק והפרסום, המכירות, השירות והתמיכה הטכנית. המפה תיגע בכל התחנות הללו תוך הבנה ופירוט של כלל נקודת הממשק ואופני התקשרות אפשריים בין צוותים אלו ללקוח.
נקודות ממשק לדוגמה יכולות להיות: אתר החברה, מדיה חברתית, ניוזלטר ותקשורת מייל, מודעות בתשלום, צ'אבוטים, שיחות טלפוניות ועוד. ללקוחות שלכם יש צרכים ורצונות והמטרה שלכם היא לעזור להם לענות על הצרכים הללו באופן כמה שיותר פשוט וקל. בדומה למיפוי קלסתרון לקוח, מפת מסע הלקוח תמחיש את אופי האירועים בהם הלקוח באינטראקציה איתכם. למה הוא פונה? מתי הוא פונה? מה הוא צריך לעבור בדרך? כמה זמן זה לוקח? עם כמה אנשים הוא מדבר בדרך? ועוד.
מערכת ניהול לקוחות שמשביחה את מסעו של הלקוח
כשאתם מכניסים לארגון מערכת CRM או מערכת ניהול או מערכת ניהול לידים שמתאימה לארגון באמת, אתם למעשה משפרים את איכות מסעו של הלקוח אצלכם. מערכת CRM מומלצת המדויקת עבורכם תדאג שכל עובד, כמו מדריך טיולים מעולה, יודע היכן הלקוח שלנו עובר במסע וכיצד הוא יכול להקל על המסע שלו.
חשוב לתת את הדעת במיפוי שלנו גם על הפן הטכנולוגי. יכול להיות שיש מקום לשיפור מנגנוני האוטומציה בארגון? יכול להיות שיש צעדים טכנולוגיים שאני יכול לנקוט כבר עכשיו שיסייעו לי לשפר את חווית מסעו של הלקוח? חידושי טכנולוגיה הזמינים לנו במערכות CRM מתקדמות כמו Dynamics 365 (Microsoft CRM) יסייעו לנו לקצר עבור הלקוח את המסע בעזרת פיצ'רים מתקדמים ומהפכניים.
זיהוי אתגרים
לאחר שביצעתם מיפוי מסע לקוח מלא עליכם לעבור שלב שלב במסע של הלקוח ולסקור מהן הסוגיות המרכזיות ומהם האתגרים שמעכבים את השלב הזה. למשל, אם מדד זמן השיחה של הלקוח עם נציגי השירות לא עולה מעל 2 דקות, חשוב להבין למה. ערוץ השיחה מאפשר עדכון הלקוח, מכירת שירותים משלימים והגברת האינטימיות במערכת היחסים איתו. בעוד ששיחת תמיכה אמורה להיות כמה שיותר קצרה, שיחות מכירה ושירות יכולות להתארך מעט על מנת לאפשר ללקוח להתוודע לכלל המידע והאפשרויות שזמינות לו ולקדם לשדרוג ולמכירה על מנת לעבות את הקשר איתו ולמקסם רווחים. בחינה מדוקדקת של שלב זיהוי האתגרים תפתח לכם פריזמה חדשה ורחבה על מצב העניינים ועל המוקדים הדורשים את טיפולכם.
