ברוכים הבאים לסדרת המאמרים שתלמד אתכם את כל העקרונות החשובים שאתם צריכים להכיר בדרך לגיבוש אסטרטגית CRM שתמנף את העשייה שלכם בזווית חדה למעלה. למי שרק מצטרף, תוכלו להשלים פערים כאן. מי שעוקב יודע שעברנו כבר דרך ארוכה. ממתווה אסטרטגיה כללי, דרך מיפוי מסע לקוח, הבניית ערוצי מכירה, סנכרון הדינמיקה הארגונית לתוכנת ניהול לקוחות ועד להסבת הCRM לכדי כלי מניע להגברת המוטיבציה בקרב הצוות. היום נדבר על הצד הטכני יותר שיש להתייחס אליו כשאנחנו מגבשים אסטרטגיה לפרויקט הכל כך חשוב הזה.
מתחילים להגדיר
בשלב הזה כבר ספגנו ו"בישלנו" הרבה מידע. אנחנו מתחילים להגדיר: מה? מי? איך? השלב הזה כולל הגדרת אנשי קשר, יצירת 'צינורות' שישקפו תהליכי שירות ומכירה, זיהוי צרכים ובחירת תוכנות משלימות שיתממשקו לתוכנת CRM שלנו בעתיד. אם כבר יש לכם Microsoft CRM, תוכלו לעשות את הדברים "בלייב". אם טרם רכשתם מערכת CRM מומלצת, צרו את הצינורות שלכם על דף עם עט או בכל מעבד תמלילים. הדבר העקרוני כאן הוא ההבנה של התהליך. זה מה שיאפשר לכם לדייק בהגדרות מאוחר יותר. לא בטוחים כיצד יוצרים צינורות שישקפו נאמנה תהליכים שקורים אצלכם בחברה? מבטיחים לפרסם מאמר מפורט בנושא בעתיד הקרוב.
אנשי קשר, לידים, הזדמנויות
אם השתמשתם ב Dynamics 365 או כל מערכת CRM אחרת בעבר, אתם יודעים כמה מהר המערכת מתמלאת לעייפה באנשי קשר שמוזרמים אליה משלל מקורות. היות ואתם לא באמת צריכים את כל אנשי הקשר הללו במערכת שלכם, התחילו את התהליך מתשובה לשאלה "מה זה איש קשר איכותי בעיניי?". למשל, קונטקט טוב יהיה כזה שמכיל שם, שם משפחה, אימייל וטלפון נייד. יש מערכות CRM שמחייבות כל אחד מארבעת השדות הללו כתנאי הכרחי ליצירת איש קשר. האם זה יהיה כך גם אצלכם? עוד נקודה לחשוב עליה.
ניהול לידים בכיף
זה הזמן לבשר למי שלא יודע, מערכת CRM היא מערכת ניהול לידים מושלמת. זאת אחת מהתכליות המקוריות שעמדו לנגד עיניי המוכשרים שעיצבו את הטכנולוגיה הזאת. אז מה זה ליד בעצם? ליד יכול להיות אדם שעבר במקרה באתר של העסק והוריד ממנו מוצר חינמי. ליד יכול להיות אדם או חברה שאנחנו יודעים בוודאות שחווים אתגר שהמוצר שלנו עשוי לפתור. לידים הם לקוחות פוטנציאליים והם נקרים בדרכנו כל הזמן. מערכת ניהול לידים מוצלחת היא כזאת שמאפשרת לך "לדוג" כמה שיותר כאלו בתוך כמה שפחות מאמץ.
מערכת CRM גמישה
תוכנת CRM אידיאלית היא כזו שמאפשרת גמישות לקטלג את הקונטקטים שלכם על פי אילו מאפיינים שתבחרו. המצב הרצוי הוא יצירת אפיון שיאפשר למערכת למיין כל ליד לרזולוציות מאד מדויקות. העובד ימלא בסך הכל כמה שדות פשוטים והמערכת תדע להגדיר בעצמה האם מדובר כאן בהזדמנות, אולי לקוח זהב בפתח? מועמד לעבודה בחברה? שותף פוטנציאלי? או כל סוג אחר של קטגוריה שתבחרו. אפשרויות האפיון ישתנו ממערכת CRM אחת לאחרת אבל העיקרון החשוב שצריך להנחות אתכם הוא עיקרון הגמישות. כמה שיותר גמישות וכמה שפחות מאמץ בשינוי הגדרות ומאפיינים בעתיד.
יוצקים תהליכים למערכת ה CRM הנבחרת
אל תתחילו באפיון הגדרות לתוכנת ניהול הלקוחות שלכם מבלי שפירקתם את כל התהליכים בשיווק, במכירה ובשירות שלכם. אתם לא חייבים, כאמור, להגדיר את צינורות המכירה היישר בתוך המערכת, זה משהו שתוכלו לעשות בהמשך. לצורך האפיון, מספיק שתעשו את זה עם עט על דף. הערך של הכלי הזה טמון בפריסת התמונה הרחבה והברורה שהוא מאפשר. זה יעזור לכם מאד בפירוק תהליכים מורכבים שזה בדיוק מה שצריך לפצח כדי לייצר אפיון מדויק שישרת אתכם באופן אופטימלי.
אינטגרציה
עוד נקודה מהותית שאסור לפספס היא אינטגרציה. אילו תוכנות משמשות את הצוותים שלכם כיום? האם הן יצטרכו להתממשק עם מערכת ה CRM? אולי עדיף להיפטר מהן לגמרי? האם הן יתרמו או יפריעו בתהליך ההטעמה של המערכת החדשה? מחלקת המכירות, למשל, עשויה ליהנות מאינטגרציה בין ה Gmail למערכת הCRM. זה יאפשר לנציגי המכירות לעבוד עם מערכת הFollow up של מערכת ה CRM תוך האפשרות להמשיך את התכתובת עם הלקוחות באופן שהוא הכי אינטואיטיבי כיום, באמצעות ה Gmail.
