שוב אנחנו כאן עם מאמר נוסף בסדרת הזהב שלנו ליצירת אסטרטגית CRM מנצחת. הפעם, אנו שמחים לגעת בנושא שכדאי מאד שתכירו כאשר אתם ניגשים לגבש אסטרטגיה שתעזור לכם לייעל את מערכת ה CRM שלכם ולהוציא ממנה את ה"אקסטרה". היום נשוחח על מערכת ניהול לקוחות ככלי להגברת המוטיבציה בקרב העובדים שלכם. סקרנים לקרוא את שאר המאמרים בסדרה? בצדק. תוכלו לעשות את זה מכאן.
הציבו מטרות אישיות וקבוצתיות
הנה הזדמנות מצוינת "להרוג שתי ציפורים במכה". על ידי הצבת מטרות לצוות תוכלו לבחון את הביצועים של העובדים וגם למפות נקודות תורפה שמעכבות את העובדים ב Microsoft CRM. ההיגיון שעומד מאחורי הטקטיקה הזו הוא כדלקמן: מטרה יוצרת תחרות, בין אם ביני לבין עצמי או ביני לבין הקולגות שלי. תחרות מניעה לפעולה ויוצרת מוטיבציה. כשאור הזרקורים הוא עלינו, כאשר מודדים אותנו, אנחנו נתן את כל מה שיש לנו. מה שיקרה בפועל הוא שהמוטיבציה בקרב העובדים תעלה והלהיטות שלהם להגיע ליעד תניע אותם לרתום את המערכת לטובת השגת המטרה.
בוא נקח לדוגמה בית תוכנה שמוכר מוצרים און ליין לקהל הרחב. החברה מציעה דמו של חודש טרם הרכישה. היעד שהוצב הוא: המרה של 70% ממשתמשי הדמו ללקוחות רוכשים. בפועל אחוז ההמרה עומד על 50%. מתהליך למידה פנימי הובהר כי הפער נובע ממנגנון לא מתפקד של Follow Up אל מול רוכשי הדמו. העובדים מבקשים לייצר מנגנון של אימיילים אוטומטיים שיידעו את הלקוחות בדבר סיום תקופת הדמו, ישקפו בצורה ממוקדת את היתרונות של המוצר ויניעו לפעולה.
הציבו מטרות רלוונטיות שקל למדוד במערכת CRM
איך בוחרים יעדים שיעצימו את היכולת שלנו להפיק תועלת מתוכנת CRM? לוקחים בחשבון את הפרמטרים הבאים בכל מטרה ויעד שאנחנו מגדירים:
מיקוד – בוא נקח לדוגמה איש מכירות. אנחנו מציבים עבורו יעד מכירה רבעוני. המשמעות של הצבת מטרה ממוקדת היא שהעובד ידע בדיוק לאיזה סכום הוא צריך להגיע, באיזה פרק זמן ובאיזה אזור. למשל, מכירות בגובה חצי מיליון ש"ח לקהל סטארט אפים ישראליים בפרק זמן של רבעון. ערובה לעמידה ביעד היא היותו ברור, ממוקד ופשוט להבנה.
יכולת מדידה – אחד הצרכים העיקריים שהולידו את טכנולוגית ה CRM הוא הצורך להפוך את תהליכי המדידה לאוטומטיים. בין אם אתם מודדים את עצמכם או עובד שלכם, אתם מוכרחים להיות מיודעים בכל הנתונים הרלוונטיים. נתונים אודות תהליכי העבודה, אודות הלקוח, אודות הדרך, וכל זה ביותר מרזולוציה אחת. עלינו להתייחס למדדים כמותיים (כמה זמן ארכה כל פעולה? למשל), מדדים איכותניים (איכות השירות שהלקוח קיבל, למשל), מדדים תפעוליים (מידת השימוש של העובד במערכת ומידת התרומה של המערכת לתהליך, למשל).
היתכנות – האם המטרה ריאלית? כדי שמטרה תושג ישנם שני תנאי סף שחייבים להתקיים. מי שהציב את המטרה מוכרח להאמין שהיא ברת השגה ומי שאמון על השגת המטרה מוכרח להאמין שהיא ברת השגה. מערכת CRM מומלצת היא כזו שתעזור לכם לראות את מידת התכנותן של מטרות מבלי להתאמץ יותר מדי.
רלוונטיות – האם המטרה שלנו מתיישרת עם שאר המטרות של מחלקת המכירות? לעיתים יש נטייה לשים פוקוס בתהליך אחד, כמו למשל הטמעה של תוכנת ניהול לקוחות, תוך התעלמות מתהליכים אחרים שהתחלנו קודם לכן. אי לכך ובהתאם, חשוב לזכור שכל יעד נגזר מתוך מערכת שלמה של תהליכים מצטלבים.
תיחום זמן – אם הצבנו יעד מכירות של חצי מיליון שקלים ברבעון, הדרך להשגתו עוברת בפריטת הפרויקט לפרמטרים ושלבים. כאן ה Dynamics 365 שלנו נכנס לפעולה.
הכירו את עולם ה KPI
KPI's הם ראשי תיבות של Key Performance Indicators. זהו מטריק שתכליתו למדוד ביצועים של עובד, צוות או אפילו ארגון שלם, אל מול מטרות שהוגדרו מראש. את ה KPI בוחרים בהתאם למתווה האסטרטגי הכללי שרלוונטי לאותה מחלקה או ארגון. אחד הדברים החשובים שניקח בחשבון כאשר נאפיין מערכת CRM חדשה הוא את ה KPI's הנבחרים שלנו. ברמת העובד, ה KPI הוא כלי שיתרום להצלחה אישית. ברמת ההנהלה, ה KPI הוא כלי להתייעלות והתפתחות עסקית.
