זה לא סוד שהצלחה וצמיחה של עסק לאורך זמן, תלויות במשתנים רבים כגון: שיווק, מכירות, שירות לקוחות, ניהול לידים, ניהול עובדים, ניהול כלכלי וכדומה. לכל אחד מהפרמטרים השונים יש כמובן חשיבות בפני עצמו, אך בשנים האחרונות פורסמו יותר ויותר מחקרים שמוכיחים שהסנכרון של כל הפרמטרים יחד, הוא המפתח האמיתי שיאפשר לכם לנהל עסק יציב שגדל ומתפתח כל הזמן.
נצלו את הטכנולוגיה לטובת העסק שלכם
בעלי עסקים רבים מתלבטים לגבי האפקטיביות של שימוש בתוכנת CRM, ונוטים לחשוב כי הטמעת המערכת והעבודה איתה רק "תבזבז" להם ולעובדים זמן יקר. בפועל אין טעות גדולה מזו, שכן כבר הוכח מעבר לכל ספק שעבודה עם תוכנת CRM מותאמת כמו מערכת Dynamics 365 מבית Microsoft, משפרת משמעותית את הביצועים העסקיים בכל הפרמטרים, מאפשרת ניהול לקוחות יעיל ואפקטיבי ותורמת רבות לפיתוח העסק ולגידול ההכנסות.
איך? כדי לענות על כך, ריכזנו עבורכם שלוש דרכים שבהן אתם יכולים (וכדאי לכם) להשתמש במערכת ה-CRM כדי להזניק קדימה את העסק שלכם בצורה חסרת תקדים:
1. מצאו את הלקוחות המתאימים
הביטוי "שיווק ומכירות" הפך לכמעט שגור ורבים מתייחסים אליו כאל תחום אחד, אך בפועל מדובר בשני תתי-תחומים שונים שהקשר ביניהם, תחום שמכונה "ניהול לידים", הוא בעל החשיבות האמיתית, שם טמונות לא מעט בעיות.
למה הכוונה? שיווק הוא כל הפעולות שאתם עושים כדי למשוך אליכם לקוחות פוטנציאליים (לידים). זה יכול להיות באינספור דרכים – אתר אינטרנט, דפי נחיתה, קידום בגוגל, רשתות חברתיות, שלטי חוצות, השתתפות בכנסים וכדומה. כל מפגש שכזה, פיזי או דיגיטלי, מהווה עבור העסק שלכם "ליד" של לקוח פוטנציאלי. מכירות לעומת זאת, הן השלב הבא שבו אתם או נציגי המכירות שלכם כבר מדברים "תכל'ס" עם הלקוח הפוטנציאלי (אותו ליד שקיבלתם כתוצאה מפעולת השיווק שלכם), במטרה לסגור איתו עסקה.
נשמע פשוט וברור מאליו נכון? אז זהו, שלא ממש… ע"פ מחקר שערך מכון PARDOT, עסקים שעובדים ללא מערכת CRM מצליחים להמיר רק 21% מהלידים שהם מקבלים למכירות! המשמעות היא שללא מערכת CRM אתם מפספסים 79% מהלקוחות הפוטנציאליים שהגיעו אליכם לאחר שכבר השקעתם מחשבה, זמן ולא מעט משאבים בפעולות השיווק שהביאו את אותם לידים. לא חבל???
תוכנת ה-CRM לא רק מאגדת עבורכם את כל הלידים שהתקבלו מערוצי השיווק השונים, מה שכמובן מהותי למניעת פספוס לידים שנופלים בין הכיסאות, אלא הרבה מעבר לכך: באמצעות המערכת אתם יכולים ליצור אוטומציה של אסטרטגיית השיווק שלכם ולשלוח מסרים ממוקדים לכל אחד מהלידים בהתאם לשלב שבו הוא נמצא בתהליך הרכישה, להציע מבצעים והטבות ללקוחות חוזרים, לשלוח עדכונים על מוצרים או שירותים נוספים בתחום שבו אותו לקוח פוטנציאלי מתעניין וכך הלאה.
בנוסף לכך, המערכת מאפשרת לכם "לדרג" את הלקוח בהתאם לפוטנציאל המכירתי שלו (רק מתעניין, מבקש הצעת מחיר, פנה במספר ערוצים וכו'), כך שלא רק שהפניה אליו תיעשה במיקוד הנכון, אלא גם בזמן המהיר ביותר. ואם זה לא מספיק, הרי שהמידע מסונכרן במקום אחד וכל המחלקות יכולות לראות אותו ולבצע בהתאם הן תהליכי ניהול לידים והן תהליכי ניהול לקוחות.
2. בנו מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלכם
הבנה מעמיקה של הקשר בין העסק שלכם ללקוח תסייע לכם לבנות מערכת יחסים איתנה וארוכת טווח, שמושתתת על אמון ונאמנות הדדית. בסקר שנערך לאחרונה, נשאלו מאות אנשי מכירות מהמובילים ברחבי ארה"ב, מהו לדעתם הבסיס המרכזי להצלחה של עסק. 46% מהם ענו שככל שקשרי הלקוחות עמוקים ומבוססים יותר, כך יש בסיס איתן יותר להצלחה לאורך זמן. 78% מהם ציינו שהצליחו לשמור על קשרי לקוחות טובים בזכות עבודה עם מערכת CRM.
הנה כמה דוגמאות לפעולות שיסייעו לכם לחזק את קשרי הלקוחות:
- גלו מה חשוב ללקוחות שלכם – מהן המטרות שלהם, מהם האתגרים שאיתם הם מתמודדים, מהן ההעדפות שלהם וכך הלאה. בסוף כל התקשרות עם הלקוח, וודאו שאתה מבצעים מעקב. רשמו את ההערות האלו במערכת ה-CRM כך שבפעם הבאה שתשוחחו איתם, תוכלו להמשיך בדיוק מהמקום שבו הפסקתם.
- לאחר שתבינו את האתגרים והמטרות של הלקוח, תוכל להמליץ לו על מוצרים מתאימים, מבצעים מיוחדים, או כל דבר אחר שרלוונטי אליו בנקודת הזמן הספציפית. באמצעות תוכנת ה-CRM, תוכלו גם לדעת מה הם רכשו וכיצד הם משתמשים במוצרים או בשירותים שלכם, כך שתוכלו לספק להם את התוכן והמידע הרלוונטיים ביותר.
- בין אם אתם עסק קטן, בינוני, או גדול, הלקוחות שלכם יישארו נאמנים אם תתנו להם יחס אישי ותגרמו להם להרגיש שאתם זוכרים אותם. לעסקים קטנים זה אולי קל יותר, אבל ככל שאתם גדלים כך קשה יותר להעניק יחס אישי לכל לקוח. ניהול לקוחות באמצעות תוכנת CRM יכול לעשות עבורכם את העבודה – תוכלו להגדיר שליחת דיוורים אישיים כדי לתזכר את הלקוח או סתם כדי לאחל לו שבוע טוב, תוכלו להגיד לעצמכם תזכורות לבצע שיחת טלפון או לקבוע פגישה וכך הלאה.
כל אלו יגרמו ללקוחות שלכם להרגיש שלא שכחתם אותם, למרות שאתם גדולים ועסוקים, מה שיגדיל משמעותית את הנאמנות שלהם אליכם וכתוצאה מכך את המכירות ואת השיווק שהם יעשו לכם מרצונם החופשי. זכרו שזול בהרבה וקל בהרבה לשמור על לקוח קיים מאשר להשיג לקוח חדש.
3. הגדילו את הפרודוקטיביות של העובדים שלכם
באחד מהמחקרים המעניינים והמקיפים ביותר שנערכו מטעם אוניברסיטת העסקים של הרווארד, החליט החוקר מרקוס בוקינגהם (Marcus Buckingham) לבדוק מהו סוד ההצלחה של מנהלי העסקים בעלי הביצועים הטובים ביותר. המסקנה הייתה כמעט חד משמעית: מנהל מצליח הוא מנהל שגורם לעובדים שלו לשפר משמעותית את הביצועיים העסקיים שלהם.
המסקנה הזו לא סיפקה את בוקינגהם והוא ביקש לבדוק מה עשו אותם מנהלים כדי לשפר את הפרודוקטיביות של העובדים שלהם בצורה משמעותית כל כך שהזניקה את העסק שלהם קדימה. כאן המסקנה אולי תפתיע אפילו אתכם: "מצאתי שבעוד שישנם סגנונות ניהול רבים, יש תכונה אחת שמייחדת את המנהלים הגדולים באמת ומבדלת אותם מכל השאר – הם מגלים מה ייחודי אצל כל עובד ומנתבים את זה לטובת העסק. במקום ליצור אחידות בין העובדים, הם מזהים את התכונות הייחודיות של כל עובד ומתאימים להם את התפקיד. כך הם גם מחזקים את הביטחון העצמי של העובדים, גם מחזקים את הנאמנות ואת הלויאליות שלהם לעסק וגם ממקסמים את היכולות שלהם".
איך מערכת CRM קשורה לזה?
המערכת מאפשרת לכם לעקוב, לפלח ולנתח את הביצועים של כל אחד מהעובדים שלכם ע"פ פרמטרים שונים, כך שאתם יכולים לבחון בכל רגע נתון לא רק את הביצועים של העובדים, אלא גם את הנקודות שבהם הם חזקים ביותר. כך למשל תוכלו להקשיב להקלטות של שיחות המכירה ולזהות למי מהעובדים יש סבלנות או יכולת אמפתיה גבוהה יותר ומי מהם פרקטי וענייני יותר.
אם תשכילו לעשות שימוש נכון במידע הזה תוכלו "להשתמש" בזה לטובת העסק שלכם. את העובד האמפתי לדוגמה תוכלו להעביר למחלקת שימור לקוחות ואילו את העובד הפרקטי יותר תוכלו להעביר למחלקה הטכנית.
בנוסף לכך, תוכלו ליצור תמריצים שונים שיעודדו את העובדים שלכם. תוכלו כמובן להשתמש בהצבת יעדים עסקיים שיהיו חשופים לכולם באמצעות מערכת ה-CRM, מה שייצור תחרות בריאה בין העובדים, אבל תוכלו גם לקחת את זה הרבה יותר רחוק: זוכרים שדיברנו על כך שהלקוחות מחפשים יחס אישי? העובדים שלכם לא שונים מהם ואולי אפילו מחפשים את זה יותר!
כדי לחזק את הנאמנות (והפרודוקטיביות) של העובדים שלכם, תוכלו להשתמש במערכת ה-CRM באופן דומה לתהליך שבו אתם משתמשים בתוכנה לניהול לקוחות: שלחו להם הודעות אישיות שתוכלו לתזמן מראש (בימי הולדת למשל), הפתיעו אותם עם הודעה אוטומטית שתקפוץ אצל כל העובדים כשהם יגיעו ליעד מסוים, שמרו פרטי מידע "קטנים" בכרטיס העובד שלהם וגרמו להם להרגיש שהם חשובים ושאתם מכירים אותם. המחקר של בוקינגהם מוכיח שההשפעה שיש לכך על הביצועים העסקיים היא אדירה.
לסיכום,
ככל שתשכילו לנצל טוב יותר את כל האפשרויות שמעניקה לכם מערכת ה-CRM, כך תוכלו לייעל את העבודה ולהגדיל את המכירות שלכם.
