מערכת ניהול לקוחות או מערכת CRM היא אמנם "בסך הכל" תוכנה, אבל התוכנה הזאת היא לא יותר משטח אחסון מידע ומערכת לניהול תזכורות, אם לא לוקחים את הזמן לגבש אסטרטגיה ותכנית שיאפשרו לכל הקסמים שגלומים בה לבוא לידי ביטוי.
מערכת CRM מומלצת נוגעת בעיקר במכירות, בשיווק ובשירות הלקוחות. ברוב האירגונים מערכות CRM נוגעות כמעט בכל חלקי האופרציה. מערכת CRM טובה יודעת לזהות ולמפות את כל נקודות הממשק שחווה הלקוח עם החברה במהלך מסעו איתה.
מאחר ומחלקות שונות פועלות באופנים שונים תחת תכליות שונות, כדאי לכל מחלקה לגבש את האסטרטגיה שלה. במאמר הבא נתמקד במשתמשי CRM מעולמות המכירה. אז מה בעצם עלינו לקחת בחשבון כשאנחנו מדברים על אסטרטגית CRM למחלקת מכירות?
כך תבנו תכנית שתמקסם את יכולות ה CRM למקסימום
בין אם אתם בוחרים מערכת CRM חדשה או מדייקים את שימושיכם במערכת CRM קיימת, כדאי לייצר אסטרטגית CRM ברורה ובהירה שתמפה לנו את השימושים, הצרכים והמאפיינים שרלוונטיים לCRM המושלם עבורנו. זכרו שכל ארגון נראה מתנהג וחושב אחרת לגמרי מרעהו. זה שמערכת ניהול לידים מסוימת מביאה ים של לידים לחבר מענף נושק ממש לא אומר שעבורנו אותה מערכת תיתן את אותה תפוקה. אסטרטגית CRM דינאמית יסודית ומקיפה מורכבת משבעה שלבים:
- יצירת אסטרטגיה כללית
- מיפוי מסעו של הלקוח
- הבניית ערוצי מכירה ותהליכי מכירה
- ביאור והגדרת הדינמיקה האירגונית שלי
- הגדרת מטרות צוות
- אפיון טכני גרעיני למערכת ה CRM הרצויה
- בחירת מערכת CRM
במאמר הנוכחי נתמקד בסעיף (1) ובהמשך נפרסם סדרה של מאמרים שיבארו את שאר הסעיפים לנוחיותכם ושימושכם.
שלב 1: יצירת אסטרטגיה כללית
אסטרטגיה זאת מילה גדולה ובחוויה של רבים מאיתנו גם מפחידה. פרטנו עבורכם את השלבים ליצירת אסטרטגיה נכונה וכל מה שנותר לכם הוא לטפל בכל שלב מול עמוד וורד או עם דף ועט. מתוך המידע שתעלו על הכתב תמונה גדולה כבר תתחיל להתחבר לבד.
הבנת המטרות העסקיות שלנו
כשתגבשו מטרה או מספר מטרות ברורות יהיה קל יותר להגדיר את האלמנטים לאסטרטגיה שלכם. ביצוע שלב זה ייחד אתכם לעומת 80% מכלל העסקים הקטנים שלא טורחים כלל ללבן עם עצמם מטרות. היו יעילים יותר. מטרות לדוגמה יכולות להיות: שיפור יעילות צוות שירות הלקוחות, הטמעת תכנית מתנדבים לעובדים, מעבר לעבודה עם מערכות טכנולוגיות מתקדמות כמו Dynamics 365 (מערכת שמוכרת גם תחת השם Microsoft CRM וצוברת פופולריות גדולה בקרב הארגונים).
גיבוש הצעת מחיר מנומקת
הצעת מחיר ייחודית או באנגלית USP (Unique selling proposition) תגדיר באופן ברור מה הבידול שלך אל מול המתחרים ומה יש לך שאין להם. הטעמת התוכן הזה בתודעת עובדי המכירות תגרום לכך שבכל פעם שישאלו אותם "איך אתה שונה מהמתחרים?" או "למה לי לקנות דווקא ממך?" הם יזמרו תשובות מנומקות לשאלה הזאת אפילו מתוך שינה.
זיהוי קלסתרון לקוח
אחד האלמנטים הבסיסיים לכל עסק הוא הבנת הלקוחות הפוטנציאליים שלו. זה יעזור לקבוע למי ואיך תשווקו, תמכרו ותתנו שירות. כמו כן, זה יעזור לכם במיפוי צרכים ומטרות אפקטיבי יותר. השלב הזה חשוב במיוחד לאפיון CRM כי מערכת ניהול נדל"ן למשל פונה ללקוחות שהם מאד שונים מלקוחותיה של מערכת ניהול של חנות נעליים למשל. אפיון קלסתרון לקוח ברור ישפיע ישירות על מידת האפקטיביות של הCRM לשוטף.
שאיבת מידע לצורך הבניית קלסתרון לקוח
אתם מוצפים במידע חיוני שיעזור לכם במשימה הזו. המקום הראשון לשאוב ממנו מידע הוא העובדים. נציג שירות לקוחות, למשל, מדבר כל היום עם לקוחות ומכיר את האתגרים, את הקשיים, את הנקודות שמהן הלקוח מרוצה וכי"ב. תתחילו לראיין את העובדים שלכם. בשלב הבא ראיינו לקוחות שעזבו אתכם. הם ישמחו לתת פידבק בונה שיכול להיות מנוף מטורף למיפוי החולשות שלכם. ערכו סקרי שביעות רצון באופן קבוע.
הכרת המתחרים
שום אסטרטגיה היא לא שלמה ללא ההבנה של הענף שלכם. מה הטרנדים הנוכחיים? כיצד המתחרים שלך משווקים ומוכרים? ובשורה התחתונה, דעו כיצד אתם ממשיכים לשמור על היתרון שלכם אל מול המתחרים ולמנף אותו.
הגדרת האתגרים
לאחר שקיבלתם תמונה ברורה אפשר למפות בצורה בהירה את הנקודות שזקוקות לחיזוק או טיפול מיוחד. מערכת ה CRM הולכת לעזור לנו לשנות את התמונה.
