זה קורה כל הזמן. אתם מקשיבים לחלק האחרון של שיחת מכירות שמתנהלת בין אחד מאנשי המכירות שלכם ללקוח פוטנציאלי. הכול נשמע נכון – המילים הנכונות, הטון והאנרגיה. אתם אוהבים את מה שאתם שומעים ואתם כבר בטוחים שאיש המכירות המעולה שלכם סוגר את העסקה. אבל שבוע לאחר השיחה, אתם מתעוררים למציאות שבה הלקוח ההוא לא נמצא בשום מקום.
ובסוף מחזור המכירות כשאתם בוחנים את נתוני שיעורי הסגירה של הלידים שקיבלתם, אתם מופתעים לגלות שלא רק שהמכירות לא נסקו, אלא שהן אף נמצאות במגמת צלילה.
כשזה יקרה – וזה יקרה – האינסטינקט הראשון יהיה להאשים את נציגי המכירות שלכם, אבל לא. זו לא אשמתם שמיהרתם להסיק ששיעורי הסגירה גבוהים על סמך האינטואיציה שלכם ולא על סמך הנתונים והעובדות האמיתיות.
בעלי עסקים רבים נוטים לחזור על הטעות הזו שוב ושוב – אבל זוהי טעות שלגמרי ניתן למנוע… הנה כמה מהטעויות השכיחות ביותר של אנשי מכירות בכל רחבי העולם וטיפים מוכחים שיאירו את עינכם, יגרמו לכם לראות את התמונה הרחבה ובעיקר – יסייעו לכם בניהול הלידים ויהפכו אתכם (ואת אנשי הצוות שלכם) לאנשי מכירות טובים יותר.
שתי השאלות שכל איש מכירות חייב לדעת לענות עליהן
שתי השאלות האלו אולי ישמעו לכם טריוויאליות וברורות מאליהן, אבל רוב אנשי המכירות ושירות הלקוחות לא יודעים איך לענות עליהן, או לפחות איך לענות עליהן בצורה אפקטיבית:
1. למה הלקוח צריך לקנות מכם?
כאנשי מכירות אתם אמורים להיות מסוגלים להסביר ללקוח הפוטנציאלי שלכם את הערך של המוצר/ השירות שאתם מציעים, אך בפועל רוב אנשי המכירות מסבירים ללקוח רק על הפונקציונאליות של המוצר/השירות.
הדרך הנכונה לענות על השאלה הזו היא לתאר ללקוח מה המוצר/ השירות שלכם יעשה בשבילו, במקום רק לספר לו מה המוצר/ השירות שלכם עושה.
2. מה מבדל אתכם מיתר השחקנים בשוק?
בדומה לשאלה הקודמת, גם השאלה הזו היא שאלה קשה שרוב אנשי המכירות לא יודעים לענות עליה בצורה אפקטיבית.
כדי לענות עליה נכון אתם חייבים להכיר היטב את המתחרים שלכם ואת מה שהם מציעים. אם אתם מעסיקים אנשי מכירות, דאגו ללמד גם אותם על השחקנים האחרים בשוק, ציידו אותם ברשימה של כל הדברים הספציפיים שבהם המוצר/ השירות שלכם שונים מהאחרים, ובעיקר הסבירו להם איך כל אחד מההבדלים יכול לתרום ללקוחות שלכם.
זכרו: "הסוד הטמון במשא ומתן מוצלח הוא להחזיק בכל הקלפים, ואם זה לא המקרה, להיראות כאילו אתה מחזיק בהם". (אואן קולפר, מתוך הספר "ארטמיס פאול").
אל תמכרו פתרונות – תמכרו תשובות ותוצאות!
רוב אנשי המכירות מדברים עם הלקוחות הפוטנציאליים על הפתרונות שהם מציעים. אל תהיו אנשי המכירות האלה. במקום לספר על הפתרון שאתם מציעים – תהיו האדם שיש בידיו את התשובה לבעיה של הלקוח שלכם, או את התשובה למה שהוא רוצה להשיג. או כמו שאומר הפתגם העתיק: "הסיבה לכך שאדם קונה מקדחה היא שרוצה לעשות חור בקיר, ולא בגלל שהוא מחפש פתרון לקידוח".
כדי לעשות את זה נכון אל תנסו "לדחוף" לו מוצר. תקשיבו לו ותזדהו עם הכאב שלו ועם האתגרים שאיתם הוא מתמודד. כדי שתוכלו להציג את המוצר/השירות שלכם בצורה כזו שתפתור את הבעיות של הלקוחות שלכם, או שתראה להם את הדרך להגיע למטרה, אתם חייבים להבין את הכאב, את האתגרים ואת המטרות שלהם.
אל תתחרו על המחיר
הסיוט הגדול ביותר של אנשי מכירות זה לנסות להתחרות על בסיס מחיר. זוהי אף פעם לא סיטואציה מנצחת כי תמיד יהיה מישהו שיתמחר נמוך יותר מכם.
אם הלקוח מתעקש או שואל על הנחה, נסו לצמצם את היקף השירות המוצע, או להציע לו שירות עם פחות אלמנטים. אל תחששו מזה. אם אתם מתרחקים מהמחיר, אתם גם יכולים להתרחק מההצעה המקורית.
האזינו לשני הצדדים של השיחה
זוכרים את הדוגמה שנתנו בהתחלה על בעל העסק ששמע את סוף שיחת המכירות והיה בטוח שהעסקה סגורה?
בעלי עסקים ומנהלי מכירות רבים מדי "נתקעים" על הנתונים המספריים שלהם ומתמקדים באובססיביות בערכי המכירות ועמידה ביעדים שלהם. אך כאשר מדובר בהערכת שיחות המכירות, הם מתייחסים לחלק מהשיחה בפועל כמו שמתייחסים לקופסה שחורה – מאזינים לה רק לעיתים רחוקות מאוד.
כשאנחנו שומעים רק חלק מהסיפור, המוח שלנו ממלא את השאר. אנחנו מבססים את הפרשנויות שלנו על מחצית מהנתונים ועל תמונות לא שלמות. מה שחמור יותר, הוא שההופעות הקצרות האלה מנחות את האופן שבו אנחנו חושבים להתקדם. זוהי תופעה שכיחה שפסיכולוגים מכנים "הטיה" .
יש דרך פשוטה מאוד להתגבר על המכשול הזה, שרק מעטים מהמנהלים מקפידים לעשות: להקליט ולתעד את כל הלידים ואת כל שיחות המכירה שמבצעים אנשי הצוות שלכם. כך אתם יכולים לפענח מה קורה באמת בין הלקוחות הפוטנציאליים לאנשי המכירות שאיתם הם משוחחים, להעריך את הביצועים שלהם ולהדריך אותם כדי להשתפר.
זה קצת כמו להשתמש בחוט דנטלי לניקוי השיניים – כולם יודעים שזה טוב וחשוב, אבל אף אחד לא ממש אוהב לעשות את זה. אם אתם באמת רוצים להגדיל את שיעור המכירות שלכם – אתם חייבים "לחפור לתוך החניכיים".
אחת מהדרכים הטובות והאפקטיביות ביותר לעשות זאת היא באמצעות מערכת CRM לניהול לידים!
במערכות CRM חכמות, כמו מערכת Dynamics 365 מבית Microsoft , יש אפשרות לבצע אינטגרציה של תוכנת ה-CRM עם מערכת הטלפוניה של העסק, כך שניתן יהיה לתעד בתוך המערכת את כל השיחות.
התיעוד של השיחות המלאות והיכולת לפלח אותן לפי פרויקט, איש מכירות, שם הלקוח וכו', תאפשר לכם לשמוע גם את השאלות, התשובות, טון הדיבור והאנרגיה של הצד השני (הלקוח הפוטנציאלי) ולקבל את התמונה המלאה.
כך למשל תוכלו לדעת אם אנשי המכירות שואלים את השאלות הנכונות, אם הם מקשיבים ועונים על השאלות של הלקוח, האם הם מתאימים את ההצעה לצרכים של הלקוח או שהם "יורים באפלה", האם הם מתפרצים לדברי הלקוח, האם הם מביעים אמפתיה כלפי הבעיה שאיתה הוא מתמודד, האם הם מצליחים ליצור אצל הלקוח תחושת דחיפות, האם הם ממחישים ללקוח את הערך שהוא יקבל מהמוצר/השירות שלכם, איך הם מתמודדים עם התנגדויות, האם הם יוצרים תחושת אמינות וכך הלאה.
מעבר לכך, תוכנת Microsoft crm היא חלק ממוצרי האופיס שאתם כבר מכירים ולכן היא מסתנכרנת איתם באופן אוטומטי (עם האאוטלוק למשל), מה שיאפשר לכם לא רק לשמוע את השיחות אלא גם לעקוב אחר כל תהליך המכירה. כך למשל תוכלו לבדוק בקלות האם הנציג שלח מייל ללקוח אחרי השיחה, כמה זמן לאחר השיחה נשלח המייל, האם המייל כלל את כל המידע שהלקוח ביקש וכו'.
זוהי הדרך הטובה ביותר שבאמצעותה באמת תוכלו לצמצם את הפער בין האופן שבו אתם חושבים על הביצועים של נציגי המכירות שלכם, לבין מה שמראים הנתונים.
לסיכום,
זכרו שאחד מהתפקידים העיקריים שלכם כבעלי עסק או כמנהלי מכירות הוא לדחוף קדימה את נציגי המכירות שלכם, לדרבן אותם לבצע שיחות מכירה נוספות עם כמה שיותר לקוחות פוטנציאליים ולהעניק להם את כל הכלים שיאפשרו להם לסגור כמה שיותר עסקאות. ככל שתקשיבו ותנתחו יותר שיחות מכירה, כך תוכלו לדעת באיזה שלב המכירה "נכשלת" או נתקעת, ובהתאם תוכלו להדריך, לחדד ולהנחות את הצוות שלכם.
זה אולי יישמע לכם סותר, אבל אחד מהדברים החשובים והאפקטיביים ביותר שאתם יכולים לעשות זה לעצור רגע ולקחת צעד אחורה כדי להאזין לשיחות המכירה של הנציגים שלכם.
בהצלחה!
