ברוכים הבאים למאמר האחרון בסדרת הזהב שמקיפה באופן יסודי את התהליך המורכב של גיבוש אסטרטגית CRM. התחלנו את הסדרה מהקניית הנחיות שיסייעו לכם במלאכת התווית האסטרטגיה הכללית שתנחה אתכם בדרך למערכת ה CRM הנכספת. המשכנו לתחנה השנייה בדרך והיא מיפוי מסעו של הלקוח.
הנקודה החשובה הבאה שנגענו בה הייתה הבניית ערוצי מכירה שנוכל לאפיין באמצעותם את מערכת ה CRM שלנו ומשם המשכנו לנושא חשוב לא פחות, הדינמיקה הארגונית שלנו והקשר הכל כך הדוק שלה למערכת ה CRM. בתחנה הבאה קיבלתם כיווני מחשבה שיסייעו לכם להפוך את מערכת ה CRM לכלי מניע ליצירת מוטיבציה בצוות ומשם המשכנו לשלב האחרון שלפני הבחירה בפועל, שלב האפיון הטכני.
מיצוי תקופת ניסיון
לא צריך להיות טכנולוג מפותח כדי להבין שאת מידת התאמתו של מוצר מורכב ומסועף כמו תוכנת CRM צריך לבחון בפעולה. אתם לא קונים מוצר סטטי כמו מקרר או מערכת ריהוט חדשה. אילו יכולנו לבדוק את מידת הנוחות של מערכת CRM מומלצת כפי שאנו בודקים את מידת נוחותו של כיסא משרדי, לא היה כלל צורך בכתיבת המאמרים הללו. הצורך שעלה באופן חוזר ונשנה מלקוחותינו אינו מפתיע. רמת המורכבות של פרויקט הטמעת CRM דורשת למידה, תכנון, הכנה ושיתוף פעולה רב ערוצי ומרובה משתתפים על מנת להצליח להפיק באמת את המיטב מהפוטנציאל הכל כך גבוה שלה.
זאת בדיוק הסיבה שאנחנו ממליצים לא לוותר על תקופת ניסיון. שיטת העבודה הזו נפוצה מאד בעולם הדיגיטלי ולכן אין לכם שום סיבה להרגיש לא נעים. תקופת ניסיון של כחודש ימים תאפשר לכם לראות איך המוצר משתלב בכל רבדי הארגון שלכם, איך העובדים מתמודדים איתו, האם אתם מצליחים לראות אופק של תועלות – סביר להניח שלא עכשיו, בשלב ההטעמה – אך לכל הפחות ברמת החזון והדרך. מערכת CRM מומלצת וטובה יש יותר מאחת ועל כן ניתן ואף כדאי לבחור אפילו שתי מערכות CRM שמוצאות חן בעיניכם ולקחת את שתיהן לנסיעת מבחן. אנחנו ממליצים שאחת מהן תהיה Dynamics 365, המערכת הטובה ביותר בשוק כיום מניסיוננו.
מבחן באמצעות תהליך נבחר
לקחתם את הקנדידטים הנבחרים לנסיעת מבחן? מעולה. כעת עליכם לבחור את הדרך לנסיעת המבחן הזאת. כדי להצליח לבחון את פעילות ה Microsoft CRM שאתם בודקים בפעולה, במיוחד אם זה מפגש ראשון שלכם עם סוג כזה של מערכת, לא כדאי להתפזר לכל הכיוונים ולערב את כל הגורמים בארגון אלא לבחור תהליך נבחר אחד ולבחון את המערכת באמצעותו. אתם למעשה מגדירים כאן קבוצת ביקורת לניסוי שלכם. זאת יכולה להיות מחלקה שלמה, זה יכול להיות צוות בתוך מחלקה, זאת אפילו יכולה להיות קבוצה קטנה של עובדים שחוצה את כל מחלקות הארגון.
כך, למשל, באחד מהאירגוניים שעבדנו איתם נבחרו לקבוצת הביקורת ראשי המחלקות. במשך חודש הם תקשרו ביניהם דרך המערכת ובדקו אותה בלייב. עם אישורה של המערכת ויציאה לדרך של תהליך ההטמעה, התווספו לקבוצת הביקורת עובדים נבחרים מכל מחלקה. תהליך ההטעמה התקדם טיפין טיפין עד אשר כל העובדים הצטרפו לעבודה על המערכת. בשלב שהתווספה למערכת קבוצת העובדים האחרונה – הקבוצה הראשונה סגרה כבר רבעון שלם של שימוש בה. הדרגתיות, אם כן, היא אלמנט חשוב שיבטיח תהליך הטמעה יציב ומאוזן.
שימוש בהון האנושי לצורך קבלת החלטה
עקרון חשוב ששזרנו לאורך כל סדרת הזהב הזאת הוא השימוש בעובדים שלכם. כדאי לגבש קבוצה מצומצמת של עובדים ותיקים, נאמנים, מסורים וצלולי דעה שיהיו אבני הבוחן עבור התהליך שלכם. גם אם אתם מנהלים הכי מעורבים שאפשר, גם אם אתם מכירים כל פסיק בעסק לעומק, בסופו של דבר, מי שיצטרך להשתמש במערכת ה CRM בשוטף הם העובדים שלכם. אתם רוצים להיות בטוחים שהמערכת מתאימה לצוות והצוות למערכת. השתמשו בקבוצת הביקורת שהגדרתם לתקופת המבחן כדי לקבל החלטה מנומקת, שלמה ונכונה עבורכם.
