ממשיכים בסדרת המאמרים שיעזרו לכם לעשות סדר בתהליך אפיון מערכת ה CRM שלכם. אנחנו עוברים איתכם שלב-שלב דרך כל התחנות המהותיות שכדאי לתת עליהן את הדעת. תוכלו תמיד לחזור למאמר האב בסדרה כדי להתבונן על התהליך המפורט לשלביו מרזולוציה אחת למעלה. זה יקל עליכם להיעזר במידע החיוני שזמין כאן לרשותכם כל אימת שתזדקקו לכך.
אז אחרי שדיברנו על יצירת אסטרטגיה כללית, אמרנו כמה מילים חשובות על מסע הלקוח ומנינו את ערוצי המכירה האפשריים, במאמר הנוכחי אנחנו לוקחים צעד בכיוון נקודת מפגש בין הפן הטכני לפן ההומני, ולמה הכוונה? מערכת CRM לא עובדת "בוואקום". היא אמורה לשקף את הדינמיקה של הארגון. הנה כמה נקודות לקחת בחשבון על מנת שהשיקוף הזה אכן יבוא לידי ביטוי במלוא הדיוק בתוך מערכת ה CRM שלי.
Microsoft CRM – לא בשביל כולם
ראשית ולפני הכל, זכרו שתוכנת CRM היא לא עבור כולם. יש עובדים שיפגשו את התוכנה הזאת יותר, יש כאלה שיפגשו אותה פחות ויש כאלה שלא יפגשו אותה בכלל. זהו אגב, המקור להרבה בעיות תפעוליות נפוצות כיום. דוגמה: בכספים עובדים עם מערכת erp, בשירות ובמכירות עובדים עם מערכת CRM. אלו לא מכירים את האתגרים הטכנולוגיים השוטפים העומדים בפני אלו ומכאן הדרך מאד קצרה לציפיות תלושות, חוסר יכולת לתת מענה, חוסר הבנה איש של רעהו והרבה תסכול. איך מתמודדים עם זה?
קודם כל, על ידי מתן הרשאות כמה שיותר מדויק. אין סיבה שלעובד תהיה הרשאה מעבר לתהליכים שהוא פוגש במסגרת עבודתו. להפך, עודף הרשאות הרבה פעמים מייצר בלבול ודיסאוריינטציה טכנית. גם אם אתם מנהלים בכירים מאד, היו מעורבים במיפוי ההרשאות וודאו שמה שקורה בשטח אכן תואם את המיפוי שלכם.
תקשורת פנימית כטקטיקה לצמצום אתגרים
מרגע שווידאנו שכל אחד מקבל הרשאה שחופפת בדיוק לטווח הפעולה שלו ונטרלנו מהמערכת את מי שאין לו בה צורך אמיתי, למעשה השקטנו את כל הרעשים שמעמיסים וממסכים לנו. אפשר להתחיל לעבוד. המקום האידיאלי שבו נוכל להנות מהדינמיקה הארגונית המגובשת שלנו הוא בלמידה משותפת. המחלקות שמשתמשות בתוכנת ניהול לקוחות הכי הרבה הן בדרך כלל מחלקת המכירות, השירות והשיווק.
הפגישו בין נציגי המחלקות הללו כדי שהעובדים יוכלו להיחשף לאופן השימוש במערכת של הקולגות. זה יעזור לכם בגיבוש אסטרטגית ה CRM שלכם אבל יעזור גם להם בשיפור ממשקי העבודה בין המחלקות. ערך נוסף שלא יסולא בפז הוא עצם התקשורת. זה יעמיק את היכולת של מחלקות לתקשר זו עם זו, אחד האתגרים הכי מורכבים בניהול עסק גדול.
מחליפים מערכת ניהול לקוחות? התחילו מבדק בית
במידה ואתם עוברים ממערכת CRM ישנה שעבדתם איתה בעבר ל Dynamics 365 או כל סוג אחר של מערכת, מומלץ לנצל את ההזדמנות ולבצע בדק בית. יש משהו שנוטה להלחיץ בצמד המילים הזה. אנחנו אף פעם לא בטוחים מה נגלה והרבה פעמים חוששים מעומקם וחומרתם של הגילויים שלנו.
אבל אם אנחנו כבר משקיעים את הזמן, הכסף והמאמץ כדי לשפר את המענה הטכנולוגי שלנו בעסק, לא עדיף לעשות את זה פעם אחת כמו שצריך? בוודאי שכן. תוכלו לערוך סקר כתוב או לזמן עובדים לפגישות קצרות. תוכלו לראיין את כולם או לבחור עובדים נבחרים שהממשק שלהם עם המערכת היה הגדול ביותר. תמיד טוב לתת לכולם אפשרות להתבטא, אתם תופתעו מכמות הידע המועיל שיכולה להגיע לעיתים מהעובדים הכי זוטרים ומהמקומות הכי מפתיעים.
מנו אחראי מערכת CRM
אם העסק שלכם מונה הרבה עובדים, מומלץ מאד למנות אדם שיהיה אחראי לרכז את כל הנושא אצלו. האדם הזה צריך להיות מישהו שמבין הן את הצד הטכני של מערכת ה CRM שלכם והן את הצד העסקי. זה יכול להיות יופי של צ'ופר עבור עובד חרוץ שמעונין "להגדיל ראש" ולקחת על עצמו עוד תחומי אחריות. זה יקל עליכם מאד לשמור על סדר בתהליך האפיון וההטמעה. הרעיון הוא שהפונקציה הזו תרכז את כל ההתנהלות השוטפת בנושא משני הצדדים: מתוך ההנהלה אל העובדים (למשל סקר או ראיונות) ומהעובדים להנהלה (כמו למשל הצעות ייעול ושיפור שיאפשרו לעובדים להתבטא ולקחת חלק אקטיבי בתהליך האפיון).
