כמה פעמים אתם כלקוחות התקשרתם לספק שלכם ומצאתם את עצמכם ממתינים דקות ארוכות על הקו, מועברים בין שלושה נציגים שונים, נאלצים להתחיל בכל פעם מחדש לתאר את כל הסיפור ולשמוע בסוף תשובה לקונית שלא באמת פותרת את העניין שבשבילו התקשרתם? סביר להניח שלא פעם וגם לא פעמיים…
חשבתם פעם איך חוויית השירות הזו משפיעה על התדמית של אותו ספק בעיניכם, על ההחלטה שלכם האם להמליץ עליו או לא למקורבים לכם ועל ההחלטה שלכם לגבי המשך ההתקשרות איתו או מעבר לספק אחר? האם כבעלי עסקים בחנתם פעם מהי חוויית הלקוח שאותה חווים הלקוחות שלכם כשהם מתקשרים לשירות הלקוחות של העסק שלכם? ואיך, אם בכלל, אפשר להעניק לכולם חוויית שירות לקוחות חיובית בעידן שבו מצד אחד הלקוחות דורשים יותר, ומצד שני יש הרבה יותר ערוצי תקשורת שמקשים על מערך שירות הלקוחות שלכם להשתלט על הכל?
התשובה לצערנו היא לא חד משמעית ואף אחד עוד לא המציא "פתרון קסם" שבאמת תאפשר לטכנולוגיה להחליף את נציגי השירות האנושיים, אבל אם יש לכם מערכת CRM (ואנחנו מניחים שאת החשיבות שלה בימינו אתם כבר מבינים) – יש בהחלט כמה דברים קטנים ופשוטים יחסית שתוכלו לעשות, כדי לשפר משמעותית את מערך שירות הלקוחות שלכם. ובינינו, בעידן שבו כולם מתלוננים על חוויית שירות הלקוחות, כל שינוי חיובי קטן יהווה יתרון עצום עבורכם.
השינויים שחלו בעשור האחרון בתחום שירות הלקוחות
למרות שרק בשנים האחרונות גבר השיח הציבורי סביב החשיבות של שירות הלקוחות, התחום עצמו אינו חדש אלא קיים כבר אלפי שנים. למעשה, הממצא הארכיאולוגי העתיק ביותר שהתגלה עד היום (ומוצג במוזיאון הבריטי) מעיד על כך שמכתב התלונה הראשון בהיסטוריה נכתב בבבל כבר בשנת 1750 לפנה"ס: אז החליט לקוח בשם נני (Nanni) לשלוח לסוחר הנחושת א-נאסיר לוח טיט שעליו חרט את תלונתו לגבי הסחורה שקיבל.
מאז, השתנו כמובן המון דברים – לא רק באופן הפנייה של הלקוחות, אלא גם (ואולי בעיקר) באופן שבו הם תופסים את שירות הלקוחות. ואם לאורך ההיסטוריה חלחלו השינויים בהדרגה, הרי שבעשור האחרון חלה תפנית משמעותית שמשנה לחלוטין את חוקי המשחק. ע"פ הערכות החוקרים אגב, "האחראית" לתפנית הדרמטית הזו היא לא אחרת מאשר אמזון, שהייתה הראשונה שהעניקה ללקוחותיה חוויית שירות יוצאת דופן והעלתה את הרף לשוק כולו.
איך שירות הלקוחות משפיע על העסק שלכם?
כדי שתוכלו להבין טוב יותר את החשיבות הרבה שיש לניהול שירות לקוחות איכותי, ריכזנו עבורכם כמה נתונים סטטיסטיים מעניינים וחשובים במיוחד שאספנו מלא מעט מחקרים שנערכו בנושא בשנים האחרונות:
- עבור 90% מהצרכנים, איכות שירות הלקוחות מהווה גורם מכריע בהחלטה האם לסגור את העסקה. 70% מהצרכנים ציינו ששירות לקוחות איכותי מבוסס על האופן שבו הם מרגישים שמטפלים בהם.
- 90% מהלקוחות מדרגים "תגובה מיידית" כחשובה מאוד, בכל הנוגע לשירות לקוחות. 60% מהם מגדירים "תגובה מיידית" כתגובה שניתנת תוך עשר דקות או פחות. 33% ציינו כי התסכול הגדול ביותר שלהם נובע מהצורך להמתין לקבלת מענה, ו-33% ציינו כי התסכול הגדול ביותר נובע מהצורך לחזור על עצמם בפני נציגי שירות שונים.
- 73% מהלקוחות נשארים נאמנים למותג בגלל שנציגי שירות הלקוחות היו ידידותיים. 68% מהלקוחות הצהירו כי היחס של נציג שירות הלקוחות היה המפתח לחוויית השירות החיובית שלהם. 62% מהם ציינו שהחוויה הטובה נבעה בחלקה גם מהידע או מהתושייה של הנציג.
- 17% מהצרכנים הצהירו כי הם מוכנים לשלם יותר, אם לחברה יש שירות לקוחות מעולה. 93% מהלקוחות נוטים לבצע רכישות חוזרות מחברות שמציעות שירות לקוחות מעולה.
מהנתונים האלו ומעוד רבים אחרים ניתן להבחין בכמה פרמטרים עיקריים שמשפיעים על חוויית הלקוח ושבהם, יש למערכת ניהול לקוחות בתוכנת CRM יתרון משמעותי. תוסיפו לכל זה את העובדה שמחקרים רבים מוכיחים שההשקעה בגיוס לקוחות חדשים יקרה פי 5 עד 25, מאשר ההשקעה בשמירה על לקוחות קיימים, והרי לכם תמונת מצב ברורה.
איך תוכנת ה-CRM שלMicrosoft יכולה לעזור לכם לשפר משמעותית את שירות הלקוחות?
ניתן לראות כי שלושת האלמנטים בעלי ההשפעה הגדולה ביותר על חוויית שירות הלקוחות הם: זמן התגובה, הסנכרון בין הנציגים באשר למידע על הלקוח, והידע המקצועי של נציגי השירות. בכל אלו יש למערכת ניהול הלקוחות בתוכנת Dynamics 365 מבית Microsoft crm יתרון משמעותי:
זמן התגובה
מערכת ה-CRM אוספת את הנתונים מכל ערוצי התקשורת ומאפשרת לדרג את דחיפות הפניה ולהתריע בפני נציגי השירות כאשר מתקבלת פניה דחופה. הפונקציה הזו תמנע פניות שנופלות בין הכיסאות ותבטיח שכל הלקוחות יקבלו את התגובה בזמן המהיר ביותר.
כך למשל אם לקוח פנה אל החברה במקביל באמצעות המייל, טופס ה"צור קשר" באתר והודעה דרך עמוד הפייסבוק, תוכל תוכנת ה-CRM לזהות את ריבוי הפניות ממספר הערוצים ולהתריע על "פניה דחופה" בפני הנציגים. במקרה אחר תוכל המערכת להתריע בכל פרק זמן מוגדר שבמהלכו לא חזרו אל הלקוח (התרעה ראשונה ברגע קבלת הפנייה, התרעה שנייה כעבור רבע שעה, התרעה שלישית כעבור שעה וכך הלאה).
באופן כזה יוכלו כל נציגי השירות ומנהל מערך שירות הלקוחות של החברה לוודא בזמן אמת שכל הלקוחות קיבלו מענה ראשוני, ובנוסף יוכלו הגורמים הרלוונטיים לפלח את הנתונים בכל רגע נתון כדי לבחון את רמת השירות ולשפר את ממה שצריך.
סנכרון בין הנציגים באשר למידע על הלקוח
מערכת ה-CRM מרכזת במקום אחד את כל הנתונים, כך שבלחיצת כפתור כל אחד מנציגי השירות יכול להיכנס לכרטיס הלקוח ולראות בצורה ברורה ומפורטת את פרטי הלקוח, פרטי החשבון שלו, היסטוריית השירות (כמה פעמים הוא יצר קשר, באיזו תדירות, באיזה נושא וכו') ואת כל יתר הפרטים, ובכך למנוע ממנו את הצורך לחזור שוב ושוב על אותם הדברים.
בנוסף לכך, מערכת ה-CRM החכמה תציג בפניכם נתונים נוספים שיוכלו לסייע לכם להעניק ללקוח שירות טוב וממוקד ואף לשמר אותו, גם אם לא זו המטרה שבשלה הוא התקשר. כך למשל נציגי שירות הלקוחות יוכלו לראות את התאריך שבו "פג תוקף השירות" ולהציע לו לחדש אותו; לראות מהם המוצרים שאותם הוא רכש ולספר לו על מוצרים חדשים באותה קטגוריה; וכדומה.
כל אלו יגרמו ללקוח להרגיש שלא מתעלמים ממנו, שמקשיבים לו, שמכירים אותו ואת הצרכים הספציפיים שלו, ושמתייחסים אליו כאל לקוח חשוב – מה שישפר משמעותית את חוויית השירות שלו.
הידע המקצועי של נציגי השירות
ככל שלנציגי שירות הלקוחות יהיה ידע רב יותר במוצרים או בשירותים שאותם מספקת החברה, כך הם יוכלו להעניק שירות לקוחות טוב יותר. אולם, חשוב לזכור כי תפיסת רמת הידע מבחינת הלקוח היא עניין סובייקטיבי ולכן לא מספיק לתת לנציגי השירות תסריט תשובות קבוע, גם אם השאלה היא אותה שאלה. כך למשל לקוח "מן השורה" יצפה לקבל תשובה פשוטה יותר מאשר לקוח שעוסק באותו תחום, שככל הנראה יצפה לקבל תשובה מפורטת יותר, נכון?
מערכת ה-CRM מאפשרת לכם לשמור בתוכה תסריטי שיחה שונים ברמות שונות, שאותם ניתן "לשלוף" בלחיצת כפתור פשוטה. ניהול שירות הלקוחות דרך תוכנת ה-CRM יאפשר לכם "לתייג" את רמת המקצועיות של הלקוח, כך שנציג השירות יוכל לדעת מהם הצרכים הספציפיים של הלקוח, לפתוח בקלות ובמהירות את המסמך הרלוונטי ולתת לו את המענה ברמה שלה הוא מצפה.
בנוסף לכך, תוכלו אתם לפלח בלחיצת כפתור ובכל רגע נתון, את השאלות שנשאלו ואת תשובות נציגי השירות. הפילוח הזה יסייע לכם להבין טוב יותר את הלקוחות שלכם, את הדברים שלא ברורים להם, את הדברים שלא ברורים לנציגי השירות וכדומה, ובהתאם לדאוג לשפר כל הזמן את מערך שירות הלקוחות שלכם. כך למשל תוכלו להדריך את הנציגים לגבי נקודות מסוימות, להוסיף מידע באתר על פרטים שככל הנראה לא ברורים ללקוחות וכך הלאה.
לסיכום,
כדי לשמר את הלקוחות שלכם לאורך זמן, להגדיל את הרכישות ולהפוך אותם לשגרירים הטובים ביותר שלכם, עליכם לשים דגש על שירות הלקוחות. מערכת שירות לקוחות בתוכנת CRM תאפשר לכם לפשט את הדברים הן עבור הלקוחות והן עבור נציגי השירות ובכך, תעלה משמעותית את הדירוג שלכם בעיניי הלקוחות.
